ウェブ接客設定事例

KARTEを使ったウェブ接客設定事例


 KARTEを使って実施できるウェブ接客のシナリオ事例です。各事例には必要なセグメントの準備、セグメントや配信ページの例も掲載しています。それぞれのシナリオにあった接客アクションを作成して、以下の事例を参考にして設定してみてください。

 

初めていらっしゃったお客様へのウェルカムメッセージ


実際の店舗で来店されたお客様をお迎えするようにウェブ上でも、お客様への温かいメッセージをお送りすることでサイトへの親近感をお持ちいただくような接客サービスです。お客様に特別なクーポンや値下げなどのオファーを必要としないですが、接客サービスを表示したことによってコンバージョンが20%以上向上した事例もあります。

 

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター
    • はじめての来訪(来訪1回)
  • 配信ページ
    • 特になし

 

広告検索から来訪したお客様へ関連商品をご紹介


広告出稿をされている場合は、広告経由で来訪をしてくれたお客様だけに絞って接客を実施することも可能です。広告出稿しているキーワードからお客様の趣向性も把握できる、合わせた接客アクションを表示するようにすると効果的です。

 

[必要な準備]

[設定サンプル]

  • セグメント
    • 広告経由のユーザー
  • 配信ページ
    • 特になし

 

来訪回数に合わせて、サイトの魅力やおすすめ商品をご紹介


サイトの魅力を来訪のたびに伝えていくことでサイトのファンになってもらいましょう。サイトにはまだサイトに馴染んでいない初心者の方が多くいらっしゃいます。その多くの方がサイトの魅力や、購入しやすい商品、お得なキャンペーン情報に気づかずに離脱して戻らなくなってしまいます。来訪回数に応じて毎回提示する内容を変えることで、少しずつサイトのことを知ってもらいファンになってもらうことができます。

 

[設定サンプル]

来訪回数1回〜3回に分けて、3種類の接客サービスをそれぞれ作成します。来訪回数1回には送料無料のご案内、来訪回数2回では初回購入向けのキャンペーン、来訪回数3回目ではTwitterやFacebookのフォローでエンゲージメントを高めるためのつながりを作る、などのストーリーを持ってお客様への接客を実施します。

 

来訪回数1回目のお客様向け

  • 対象ユーザー
    • 全員に配信する/ビジターのみに配信する・メンバーに配信する
    • はじめての来訪(来訪1回)
  • 配信ページ
    • 特になし
  •  接客でのご紹介内容
    • 送料無料に関するご案内

 

 来訪回数2回目のお客様向け

  • 対象ユーザー
    • 全員に配信する/ビジターのみに配信する・メンバーに配信する
    • リピート来訪(来訪2回)
  • 配信ページ
    •  特になし
  •  接客でのご紹介内容
    • 初回購入しやすい、特集やサンプル購入のご案内

 

来訪回数3回目のお客様向け

  • 対象ユーザー
    • 全員に配信する/ビジターのみに配信する・メンバーのみに配信する
    • よく来てくれるお客様(来訪3回)
  • 配信ページ
    •  特になし
  •  接客でのご紹介内容
    • TwitterやFacebookページのフォローのお願い

 

まだ会員登録をしていないお客様への会員登録促進


ユーザータグでユーザーIDをKARTEへ送信いただくことで、KARTEでは会員登録をしていないビジターと会員登録済みのメンバーの判定をすることができます。会員登録を促進するキャンペーンやベネフィット訴求は多くのサイトで実施されていますが、お客様の目に止まらないケースも多く、また既に会員登録をしているメンバー向けには必要のないご案内になるので、ビジターにだけご案内するのはとても有効です。

また、接客サービスのゴールを会員登録完了にすることで接客サービスを通して会員登録率が改善されたか、を測ることも可能です。会員登録促進では、ビジターに届いていなかったご案内を届けることで登録率が2倍になったケースもあります。

 

[必要な準備]

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター
  • 配信ページ
    •  特になし
    • 会員登録導線が目立たないページに指定して配信しても効果が見込めます

 

まだセール告知を見ていないお客様へのセール誘導


KARTEで、ページの閲覧経験を取得することができます。メルマガなどでお客様にご案内していても、メルマガを読まずに来訪することも多いので、皆さんにちゃんとセールをご案内する接客もコンバージョンレートの改善に役立ちます。あるサイトではしっかりとセール特集を最初に出すことで接客アクションを表示したうちの60%のお客様をセール特集へ誘導することができ、コンバージョンも改善しました。

 

[必要な準備]

  • セール閲覧をイベント化(URLで指定)
  • 対象ユーザー
    • セールページを未閲覧
    • すべての期間 > セール閲覧 > Date > 最新の値 > 存在しない

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター・メンバー
    • セールページを未閲覧
  • 配信ページ
    • セールページには配信しない
    • セールページのバナーが大きく出ているページには配信しない
    • カートページ、会員登録ページには配信しない

 

長い時間閲覧をしているお客様を資料請求へご案内


不動産や旅行など、高額で比較検討が必要な商品を扱っていたり、お客様に資料請求をしてもらうことがサイトのゴールな場合は、資料請求をゴールにした接客サービス設定も可能です。長く比較検討をしているお客様を対象のセグメントに実施するのも効果的です。

 

[必要な準備]

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジターのみに配信
    • いろいろなページで検討中(現在のPV数が5以上)
  • 配信ページ
    • 資料請求ページには配信しない

 

商品詳細ページを見ているお客様への接客サービス


商品詳細ページまで閲覧しているお客様はあと一押しで購入してくれるかもしれません。クーポンの訴求、送料無料のご案内、返品OKのご案内、など商品特性やサイトの特性に合わせてお客様の最後の後押しをしてあげましょう。テキストのメッセージでも内容が伝わればご安心いただけるケースも多くございます。

 

[設定サンプル]

  • セグメント
    • 全員に配信する
  • 配信ページ
    • 商品詳細ページに配信する

 

会員ランクの高いお客様への限定のご案内


会員ランクシステムを使っているサイトでは、ユーザータグを使ってお客様の会員ランクをKARTEに送信いただくことで、自社で管理している会員ランクを接客サービスのセグメントに使うことが可能です。

 

[必要な準備]

  • ユーザータグの設置(資料請求イベントをゴールにする)
  • セグメント
    • 会員ランク別のセグメント作成

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • メンバー
    • 会員ランクが”ゴールドランク”
  • 配信ページ
    • 特になし

 

カート落ちをしたお客様が再来訪したときの接客サービス


カスタムイベントでカートへ遷移したときをイベントとすることで、カートに遷移してそのまま離脱してしまったお客様が再来訪したときにお客様へ「前回購入忘れの商品がありますよ」というご案内をすることができます。

 

[必要な準備]

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • カート遷移ユーザー
  • 配信ページ
    • セッション内のページビュー数が1PV目

 

カート内の合計金額を見てあと「もう少しの購入で送料無料」のご案内


例えば、5,000円以上で送料無料になるサイトで、お客様のカート内投入金額が4,500円だったとするとあと500円の何かを購入していただければ、サイト側は売り上げが向上しお客様は送料が無料になります。カート内の金額を計測することで、こういった状況のお客様に対して、「もう少しの購入で送料が無料になります」というご案内を自動的に実施できます。ご案内にあわせて比較的安価で購入しやすいアイテムページのリンクをつけてあげるのも親切な接客サービスです。購入手前であと一つ購入してみようか、という気持ちになってもらえるとお客様1人あたりの売り上げ単価向上にもつながります。

こちらの施策を実施することで購入単価が30% - 40%向上した事例もあります。

 

[必要な準備]

  • カスタムイベントタグの設置
  • セグメント
    • カート内合計金額が4,000円〜5,000円
      • すべての期間 > in_cart_price > 最新の値 > 4,000 > 以上
      • すべての期間 > in_cart_price > 最新の値 > 5,000 > 以下

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター・メンバー
    • カート内合計金額が4,000円〜5,000円
  • 配信ページ
    • カートページで表示(カートページのURLのパスを指定)

 

サイトで迷っているお客様を電話サポートへ誘導するご案内


スマートフォンでアクセスしているお客様であれば、コールボタンを表示することでお客様をウェブサイトからコールセンターへお連れすることが簡単にできます。例えば購入単価が高くて誰かに相談したほうが購入しやすいケースであったり、旅行などの予約状況などを確認したほうが良いケース、などではウェブサイトで閲覧中のお客様を電話サポートで確実に購入や申し込みにつなげましょう。

 

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター
    • スマホ
    • じっくり検討中(現在、滞在時間が3分以上)
  • 配信ページ
    • 特になし

 

会員登録完了ページでクーポンを表示し、
  その後の同セッションページ回遊でもクーポンを表示し続けるご案内


新規会員登録が完了したお客様限定で会員登録完了ページでクーポンを配布することで購買意欲の高いお客様の初回購入を促進する施策。会員登録完了ページでクーポンを表示したお客様は、その後のページ回遊でもクーポン内容を表示し続けることでお客様への「クーポン保持の認知」と「クーポン適用詳細内容」を周知することでクーポン利用率に効果を発揮できると考えられます。

設定は以下の流れとなります。

①. 新規会員登録完了ページでクーポンを表示する

[必要な準備]

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター
  • 配信ページ
    • 新規会員登録完了ページで表示(会員登録完了のURLのパスを指定)


②. クーポンが表示されたお客様に同セッション内で継続してクーポンを表示し続ける

[必要な準備]

  • セグメント
    • 最新のセッション内で「①の接客サービス」が表示された
      • 最新のセッション > 接客サービスを表示 > アクション名 > 上位30件 > xxx > に等しい

※アクション名とは接客サービスを作成した際に自動的に割り振られる文字列となります。
 該当接客サービスの詳細画面でも確認が可能です。(例では「d1K」がアクション名となります)

[設定サンプル]

  • 対象ユーザー
    • ビジター
    • 最新のセッション内で「①の接客サービス」が表示された
  • 配信ページ
    • 指定なし
  • 公開設定
    • 同じユーザーへの配信回数を「アクセス毎に配信」
    • 閉じられた回数で配信を停止(任意の回数を設定します)
    • ゴールしていたら、それ以降配信しない