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チャット終了後アンケートレポートとは?

チャット終了後アンケートの結果について確認ができるレポートです。
アンケートの結果を確認し、チャット対応の品質を把握することができます。
※対象となる接客サービスの設定方法については、[オンラインサポート]チャット終了後アンケート設定方法をご確認下さい。

チャット終了後アンケートレポートの構成

チャット終了後アンケートレポートは以下の要素で作られています。それぞれ下記にて詳しく説明します。

  • 全体集計
  • 満足度別集計
  • 回答データ一覧

ヘッダーで設定できる条件

レポートのヘッダー部分で、レポートの表示内容に関する条件指定ができます。

接客サービス

レポートに表示するチャット終了後アンケートの接客サービスを指定します。

表示期間

レポートに表示するデータの期間を指定します。

集計対象時間

集計対象時間の定義についてはこちらをご確認下さい。

全体集計

アンケートの結果のうち、代表的な集計数値を表示しています。
null

アンケート回答率

アンケートの「回答数」を「表示数」で割った数

アンケート回答数

アンケートの回答を送信した数

平均満足度

アンケート上に5段階で設けている満足度の平均

解決率

「解決した」を選択した数をアンケートの「回答数」で割った数

満足度別集計

「非常に不満」から「非常に満足」までの5段階評価毎の集計値をグラフで表示しています。

平均対応時間の比較

満足度の5段階評価毎に、平均対応時間をグラフで表示しています。

平均対応時間

  • 対象オペレーターが対応済にした問い合わせスレッドの平均対応時間
  • 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の平均値
  • 別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付く

平均一次回答時間の比較

満足度の5段階評価毎に、平均一次回答時間をグラフで表示しています。

平均一次回答時間

  • 対象オペレーターが一次回答を行うまでの平均時間
  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の平均値

回答データ一覧

チャット終了後アンケートの回答データおよびチャットの対応データを一覧表示する。
※右上のCSVダウンロードボタンより、集計データをダウンロードすることができます。

以下項目に基づいてを表示しています。

  • 回答日時
  • ユーザーID
  • 最後に送信したメッセージ
  • 解決確認
  • 対応速度
  • 満足度
  • 自由記述
  • オペレーター名
  • メールアドレス
  • 対応開始日
  • 対応終了日
  • 対応時間(分)
  • 一次回答日時
  • 一次回答日時(分)
  • メッセージ数(ユーザー)
  • メッセージ数(オペレーター)

各項目の定義

回答日時

  • チャット終了後アンケートの回答日時

ユーザーID

  • チャット終了後アンケートに回答したユーザーID

最後に送信したメッセージ

  • ユーザーが最後に送信したメッセージのリンク

解決確認

  • チャット終了後アンケートの「お問い合わせの内容は解決しましたか?」の設問で選択した内容
    ※「解決した」「解決しなかった」の2択

対応速度

  • チャット終了後アンケートの「チャット対応の早さはいかがでしたか?」の設問で選択した内容
    ※「遅かった」「普通」「早かった」の3択

満足度

  • チャット終了後アンケートの「チャット対応の満足度をお知らせください」の設問で選択した内容
    ※「非常に不満」から「非常に満足」までの5段階評価

自由記述

  • チャット終了後アンケートの自由記述欄の記入内容

オペレーター名

  • オペレーターのアカウント名(チャットオペレーター名ではない)

メールアドレス

  • アカウントで登録されているメールアドレス

対応開始日

  • ユーザーの対応を開始し、スレッドが立ち上がった日時

対応終了日

  • スレッド内で、オペレーターが対応済みにした日時

対応時間(分)

  • オペレーターが対応を開始して、対応済みにするまでの時間

一次回答日時

  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間

一次回答日時(分)

  • 対象オペレーターが一次回答を行うまでの時間
  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間

メッセージ数(ユーザー)

  • スレッド内でユーザーが送信したメッセージの数

メッセージ数(オペレーター)

  • スレッド内でオペレーターが送信したメッセージの数