チャット終了後アンケートレポートとは？
チャット終了後アンケートの結果について確認ができるレポートです。
アンケートの結果を確認し、チャット対応の品質を把握することができます。
※対象となる接客サービスの設定方法については、チャット終了後アンケート テンプレート設定方法をご確認下さい。
チャット終了後アンケートレポートの構成
チャット終了後アンケートレポートは以下の要素で作られています。それぞれ下記にて詳しく説明します。
全体集計
満足度別集計
回答データ一覧
ヘッダーで設定できる条件
レポートのヘッダー部分で、レポートの表示内容に関する条件指定ができます。
接客サービス
レポートに表示するチャット終了後アンケートの接客サービスを指定します。
表示期間
レポートに表示するデータの期間を指定します。
集計対象時間
集計対象時間の定義についてはこちらをご確認下さい。
全体集計
アンケートの結果のうち、代表的な集計数値を表示しています。
アンケート回答率
アンケートの「回答数」を「表示数」で割った数
アンケート回答数
アンケートの回答を送信した数
平均満足度
アンケート上に5段階で設けている満足度の平均
解決率
「解決した」を選択した数をアンケートの「回答数」で割った数
満足度別集計
「非常に不満」から「非常に満足」までの5段階評価毎の集計値をグラフで表示しています。
平均対応時間の比較
満足度の５段階評価毎に、平均対応時間をグラフで表示しています。
平均対応時間
対象オペレーターが対応済にした問い合わせスレッドの平均対応時間
「対応済み」時間-スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の平均値別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付く
平均一次回答時間の比較
満足度の５段階評価毎に、平均一次回答時間をグラフで表示しています。
平均一次回答時間
対象オペレーターが一次回答を行うまでの平均時間
スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間-スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の平均値
回答データ一覧
チャット終了後アンケートの回答データおよびチャットの対応データを一覧表示する。
※右上のCSVダウンロードボタンより、集計データをダウンロードすることができます。
以下項目に基づいてを表示しています。
回答日時
ユーザーID
最後に送信したメッセージ
解決確認
対応速度
満足度
自由記述
オペレーター名
メールアドレス
対応開始日
対応終了日
対応時間（分）
一次回答日時
一次回答日時（分）
メッセージ数（ユーザー）
メッセージ数（オペレーター）
各項目の定義
回答日時
チャット終了後アンケートの回答日時
ユーザーID
チャット終了後アンケートに回答したユーザーID
最後に送信したメッセージ
ユーザーが最後に送信したメッセージのリンク
解決確認
チャット終了後アンケートの「お問い合わせの内容は解決しましたか？」の設問で選択した内容
※「解決した」「解決しなかった」の2択
対応速度
チャット終了後アンケートの「チャット対応の早さはいかがでしたか？」の設問で選択した内容
※「遅かった」「普通」「早かった」の3択
満足度
チャット終了後アンケートの「チャット対応の満足度をお知らせください」の設問で選択した内容
※「非常に不満」から「非常に満足」までの5段階評価
自由記述
チャット終了後アンケートの自由記述欄の記入内容
オペレーター名
オペレーターのアカウント名（チャットオペレーター名ではない）
メールアドレス
アカウントで登録されているメールアドレス
対応開始日
ユーザーの対応を開始し、スレッドが立ち上がった日時
対応終了日
スレッド内で、オペレーターが対応済みにした日時
対応時間（分）
オペレーターが対応を開始して、対応済みにするまでの時間
一次回答日時
スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間
一次回答日時（分）
対象オペレーターが一次回答を行うまでの時間
スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間-スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間
メッセージ数（ユーザー）
スレッド内でユーザーが送信したメッセージの数
メッセージ数（オペレーター）
スレッド内でオペレーターが送信したメッセージの数