TalkチャットレポートはKARTE Talk機能のチャットをご利用いただいているプロジェクトに公開しているレポートです。

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概要

何らかのTalkのメッセージ（message_reply、talk_message_sendイベント）が発生するとスレッドが生成され、オペレーター側で「対応済み」にすることでスレッドが終了します。

Talkイベントのリファレンスについてはこちらをご確認ください。

レポートの確認方法

対象期間の選択

「表示期間」で集計する対象期間を選択することができます。
「期間指定」で任意の集計期間を指定することも可能です。この期間はJST時間となります。

※注意事項1
「集計対象時間」は時間関連の項目(平均一次回答時間（分)など)に作用しています。
選択した時刻の範囲が集計対象となります。
ここで選択した時間ではない集計値を確認したい場合は、CSV出力を実施いただくことで確認可能です。

※注意事項2
「集計対象時間」は、オペレーターのオンライン時間/オフライン時間にも作用しますが、上記と異なり、集計対象時間内にはじめてオンライン/オフラインのステータス切り替えがあった時点以降が集計対象となります。
そのため下図の例では、集計対象時間内に初めてステータスが切り替わったのが10:00のため9:00-10:00のオフライン時間は計上されず、トータルの時間内のオフライン時間は01:30となります。なお、オンライン時間はこの例の場合08:30となります。
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集計例1)
2/1 08:00 ~ 2/3 18:00を集計すると通常は58ｈ(16h + 24h + 18h)となりますが
集計対象時間で 09 ~ 19を指定していることで、29h(10h + 10 h + 9h)となります。

集計例2)
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表示しているデータについての注意

  • レポート内のテーブルについては、すべて、データ件数上限1,000件となります。
    1,000件以上のデータが存在して、そのすべてのデータを確認したい場合は、CSVダウンロード機能をご利用ください。
    こちらの機能でダウンロードできるデータは、レポート側で上限数を別途定義している場合を除き、全件となっています。

CSVダウンロードのみで確認できる指標

レポートに表示されている時間に関しての指標は「集計対象時間」の考慮がされております。
「集計対象時間」を考慮せずに集計した時間に関しては、CSVダウンロードを行うことで確認することができます。
以下の指標がCSVダウンロードのみで確認できる指標です。

日次推移

  • 実一次回答時間中央値(分)
  • 実対応時間中央値 (分)

時間帯別

  • 実一次回答時間中央値（分）
  • 実対応時間中央値（分）

オペレーター毎

  • 実一次回答時間中央値（分）
  • 実平均一次回答時間（分）
  • 実対応時間中央値（分）
  • 実平均対応時間（分）
  • 実返信時間中央値（分）
  • 実平均返信時間（分）

ユーザー毎

  • 実合計対応時間（分）

ラベル毎

  • 実対応時間中央値（分）
  • 実合計対応時間（分）

全体集計/日次推移の指標の定義

問い合わせ件数

  • 期間内に発生した問い合わせ（エンドユーザーの発言が存在する会話）スレッドの総件数
  • ただし、「オペレーターの発言」なしで「対応済み」になったものは除く

対応済み件数

  • 期間内に新規で入った問い合わせのうち、対応済にした問い合わせの総件数
  • チャットが対応中にされてから、対応済みにされるまでの間にエンドユーザーからの発言がなかった場合はカウントされない

一次回答時間中央値（分）

  • 期間内の問い合わせで、スレッド開始時のエンドユーザーの発言に対してオペレーターから最初の回答(＝一時回答）メッセージが送られるまでの時間（分）の中央値
  • つまり、 スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間- スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値
  • チャットの接客サービスに「一度だけ配信される挨拶」「自動メッセージ返信」が設定されている場合は、それが一次回答として認識される
  • オペレーターから話しかけてスレッドを開始した場合、最初のエンドユーザーからのメッセージに対するオペレーターの返信が一次回答時間として集計される

対応時間中央値（分）

  • 期間内にあった問い合わせスレッドの対応開始から対応済までにかかった時間（分）の総時間の中央値
  • つまり、 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値

アイコン表示UU数

  • 期間内にチャットランチャアイコンの接客サービスが表示された総UU数

アイコンクリックUU数

  • 期間内にチャットランチャアイコンがクリックされて、チャット会話画面を開いた総UU数

問い合わせUU数

  • 期間内に問い合わせを行った（エンドユーザーからチャットの発言があった）総UU数

平均対応時間（分）

  • 期間内にあった問い合わせスレッドの対応開始から対応済までにかかった時間（分）の総時間/期間内の対応済み件数

日次推移のみに表示される指標の定義

問い合わせ残数の日次推移

  • その日までに発生した問い合わせ数 - その日までの対応済み件数

時間帯別の指標の定義

時間帯別 対応時間中央値

  • その時間帯に新規で開始した問い合わせスレッド（その時間帯に対応中になったスレッド）の対応時間中央値
  • 例えば、8:55にエンドユーザーからの発言により問い合わせが発生（スレッドが対応中に切り替わった）ものが、9:05に対応済みになった場合、8時台の集計に合計対応時間10分が加味される

オペレーター毎の指標の定義

オペレーター毎の対応件数の集計では、会話のステータスを対応済みにした時にアサインされていたオペレーターに対してデータがひもづきます。

オペレーターAがアサインされた会話を、オペレーターBが引き継ぎ（アサインを変更し）、オペレーターBが対応済みにステータスを変更した会話がオペレーターBの対応数、対応時間の集計に反映されます。

対応済みにした時点で担当がアサインされていない（未担当）状態だったものは集計の対象外となるため、オペレーター毎集計の総計と、全体集計の値が合致しないことがあります。

オペレーター名

  • オペレーターのアカウント名（チャットオペレーター名ではない）

メールアドレス

  • アカウントで登録されているメールアドレス

オンライン時間

  • 対象オペレーターが期間内にオンライン状態にあった総時間（時間）

オフライン時間

  • 対象オペレーターが期間内にオフライン状態にあった総時間（時間）

1時間当たりの対応数

  • 対象オペレーターの対応数/オンライン時間

対応数

  • 対象オペレーターが期間内に対応済みにした問い合わせ件数
  • 対応済みにした時点でアサインされていたオペレーターに件数が紐付く

対応時間中央値（分）

  • 対象オペレーターが対応済みにした問い合わせスレッドの対応時間の中央値
  • 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の中央値
  • 別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付く

平均対応時間（分）

  • 対象オペレーターが対応済にした問い合わせスレッドの平均対応時間
  • 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の平均値
  • 別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付く

一次回答数

  • 対応中になった問い合わせスレッドに対してオペレーターが初めて回答を行うことを一次回答とし、対象オペレーターが一次回答を行った問い合わせの件数
  • 一次回答を行った時に会話アサインされていてたオペレーターに一時回答の集計が紐づく（発言したオペレーターではない）

一次回答時間中央値（分）

  • 対象オペレーターが一次回答を行うまでの時間の中央値
  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の中央値

平均一次回答時間（分）

  • 対象オペレーターが一次回答を行うまでの平均時間
  • スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の平均値

返信時間中央値(分）

  • 対象オペレーターがアサインされて対応中の問い合わせスレッドで、エンドユーザーからのメッセージに対して返信を行うまでの時間の中央値
  • アサインされたオペレーターではないオペレーターが返信を行った場合も、アサインされたオペレーターに返信までの時間が紐付く

平均返信時間（分）

  • 対象オペレーターがアサインされて対応中の問い合わせスレッドで、エンドユーザーからのメッセージに対して返信を行うまでの時間の平均値
  • アサインされたオペレーターではないオペレーターが返信を行った場合も、アサインされたオペレーターに返信までの時間が紐付く

ユーザー毎の指標の定義

ユーザーID

  • ユーザータグでユーザーIDを送っている場合、エンドユーザーのユーザーID

ユーザー名

  • ユーザータグで名前を送っている場合の名前

メールアドレス

  • ユーザータグでメールアドレスを送っている場合の名前

最終オペレーター

  • 対象ユーザーの直近の問い合わせスレッドを対応済みにしたオペレーターのアカウント名
  • 対象ユーザーの直近の問い合わせスレッドが対応中の場合、その前に対応済みにされたスレッドを対応済みにしたオペレーターのアカウント名

オペレーターメールアドレス

  • 最終オペレーターのアカウントに登録されているメールアドレス

問い合わせ数

  • エンドユーザーからの新規問い合わせ件数

未回答数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数

未完了数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数。
  • 「オペレーターの発言」の有無は問わない。

質問数

  • エンドユーザーからの会話数

回答数

  • オペレーターの会話数

合計対応時間（分）

  • ユーザーからの問い合わせからオペレーターが対応済にするまでの総対応時間（集計対象時間を考慮）

ラベル毎の指標の定義

ラベル名

  • チャットラベルで設定したラベル名

※ ラベルを設定したタイミングが、レポートの対象期間に含まれない場合は、正しくラベル名が表示されない場合があります

問い合わせ数

  • エンドユーザーからの新規問い合わせ件数

未回答数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数

問い合わせ残数

  • 「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数
  • 「オペレーターの発言」の有無は問わない

質問数

  • 期間内にエンドユーザーが送信したメッセージの数

回答数

  • 期間内にオペレーターが送信した返答の数

平均対応時間（分）

  • 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値

合計対応時間（分）

  • 期間内にエンドユーザーからのメッセージで発生した新規お問い合わせのステータスが対応中になってから、当該問い合わせスレッドをオペレーターが対応済にするまでの総時間

対応時間中央値（分）

  • 期間内の合計対応時間の中央値

集計対象外となる条件

  • オペレーターが何も回答せずに対応済みにした場合

  • オペレーターの回答なしに閉じるのは、本集計では「チャット対応」とはみなさず、集計から除外します

  • この場合はスレッド数集計にも、平均一次回答時間にも、平均対応時間にも含まれません

  • オペレーター側から話しかけてスレッドを開始したものの、エンドユーザーから返答がなかった場合