概要
TalkチャットレポートはKARTE Talk機能のチャットをご利用いただいているプロジェクトに公開しているレポートです。
表やグラフには表示項目や表示件数に制限があり、より詳細なデータ、大量のデータを確認したい場合はCSVダウンロード機能をご利用ください。
※「CSVダウンロード機能」とは「日次推移」「時間帯別」で利用可能な「CSVをダウンロード」のことです
- 集計はスレッド単位で行われています
※ スレッドは何らかのTalkのメッセージ（message_reply、talk_message_sendイベント）が発生すると生成され、オペレーター側で「対応済み」にすることで終了となります
※ Talkイベントのリファレンスについてはこちらをご確認ください - 以下の条件に当てはまる場合、集計の対象外となります
- オペレーターが何も回答せずに対応済みにした場合
- オペレーター側から話しかけてスレッドを開始したものの、エンドユーザーから返答がなかった場合
- レポート内のテーブルについては、すべて、データ件数上限1,000件となります。
1,000件以上のデータが存在して、そのすべてのデータを確認したい場合は、CSVダウンロード機能をご利用ください。
こちらの機能でダウンロードできるデータは、レポート側で上限数を別途定義している場合を除き、全件となっています。
レポートの確認方法
「管理画面左側のナビゲーションバー > トークアイコン > Talkレポート」よりご覧いただけます。
対象期間（JST時間）の選択
「表示期間」「集計対象時間」を使って対象期間を選択することが出来ます。
「表示期間」で集計する期間（年月日）を、「集計対象時間」で集計する時間帯（時分）を指定してください。
※「集計対象時間」は時間関連の項目(平均一次回答時間（分)など)に作用しています。
※「集計対象期間」はUTC基準の前日分（当日朝9:00までのデータ）を対象として集計しているため、日付選択いただけるのは前日までとなります。
集計例)
※注意事項
「集計対象時間」は、オペレーターのオンライン時間/オフライン時間にも作用しますが、集計対象は「集計対象時間」内にはじめてオンライン/オフラインのステータス切り替えがあった時点以降となります。
下図の例だと、対象期間内のオフライン時間はトータルで1時間30分、オンライン時間はトータルで8時間30分となります。
※ 集計対象時間内に初めてステータスが切り替わったのが 10:00 のため 9:00 - 10:00 のオフライン時間は計上されない
各指標について
「CSVダウンロードのみで確認できる指標」一覧は後述します。
「全体集計」/「日次推移」の指標
問い合わせ件数
- 期間内に発生した問い合わせ（エンドユーザーの発言（message_replyイベント）が存在する会話）スレッドの総件数
- ただし、「オペレーターの発言（talk_message_sendイベント）」なしで「対応済み」になったものは除く
- ここでいう「オペレーターの発言」には、オペレーター設定がされているBotの発言も含みます（Botの発言も通常のオペレーターと同様にtalk_message_sendイベントが発生するため）
- レポートの抽出時点で対応済みになっていて上記条件に該当する会話が問い合わせ件数としてカウントされる
対応済み件数
期間内に新規で入った問い合わせのうち、対応済にした問い合わせの総件数
一次回答時間中央値（分）
- 期間内の問い合わせで、スレッド開始時のエンドユーザーの発言に対してオペレーターから最初の回答(＝一時回答）メッセージが送られるまでの時間（分）の中央値
- つまり、
スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間-スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値 - チャットの接客サービスに「一度だけ配信される挨拶」「自動メッセージ返信」が設定されている場合は、それが一次回答として認識される
- オペレーターから話しかけてスレッドを開始した場合、最初のエンドユーザーからのメッセージに対するオペレーターの返信が一次回答時間として集計される
- 実一次回答時間中央値(分)集計対象時間を考慮せずに計算した一次回答時間中央値（分）
対応時間中央値（分）
期間内にあった問い合わせスレッドの対応開始から対応済までにかかった時間（分）の総時間の中央値
→ 「「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値」と同意です
実対応時間中央値 (分)集計対象時間を考慮せずに計算した一次回答時間中央値（分）
アイコン表示UU数
期間内にチャットランチャアイコンの接客サービスが表示された総UU数
アイコンクリックUU数
期間内にチャットランチャアイコンがクリックされて、チャット会話画面を開いた総UU数
※ 具体的には_chat_activateイベント発生のカウント
問い合わせUU数
期間内に問い合わせを行った（エンドユーザーからチャットの発言があった）総UU数
※ 期間内にスレッドが開始しているか否かは抽出条件になっていません
※ 期間内にエンドユーザーの発言があった会話を集計対象としています
※ スレッドが開始してから7日以内にオペレータからの返信があった会話を集計対象としています
平均対応時間（分）
期間内にあった問い合わせスレッドの対応開始から対応済までにかかった時間（分）の総時間/期間内の対応済み件数
「日次推移」のみに表示される指標
問い合わせ残数の日次推移その日までに発生した問い合わせ数 - その日までの対応済み件数
「時間帯別」の指標
時間帯別 対応時間中央値
その時間帯に新規で開始した問い合わせスレッド（その時間帯に対応中になったスレッド）の対応時間中央値
※ 8:55 にエンドユーザーからの発言により問い合わせが発生（スレッドが対応中に切り替わった）し、9:05 に対応済みになった場合、8時台の集計に合計対応時間10分が加味される
実対応時間中央値（分）集計対象時間を考慮せずに計算した対応時間中央値（分）
「オペレーター毎」の指標
オペレーター毎の対応件数の集計では、会話のステータスを対応済みにした時にアサインされていたオペレーターに対してデータがひもづきます。
オペレーターAがアサインされた会話を、オペレーターBが引き継ぎ（アサインを変更し）、オペレーターBが対応済みにステータスを変更した会話がオペレーターBの対応数、対応時間の集計に反映されます。
対応済みにした時点で担当がアサインされていない（未担当）状態だったものは集計の対象外となるため、オペレーター毎集計の総計と、全体集計の値が合致しないことがあります。
オペレーター名
オペレーターのアカウント名（チャットオペレーター名ではない）
メールアドレス
アカウントで登録されているメールアドレス
オンライン時間
対象オペレーターが期間内にオンライン状態にあった総時間（時間）
オフライン時間
対象オペレーターが期間内にオフライン状態にあった総時間（時間）
1時間当たりの対応数
対象オペレーターの対応数/オンライン時間
対応数
対象オペレーターが期間内に対応済みにした問い合わせ件数
※ 対応済みに変更する直前に回答したオペレーターに件数が紐づきます
対応時間中央値（分）
対象オペレーターが対応済みにした問い合わせスレッドの対応時間の中央値
→ 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の中央値
※ 別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付きます
実対応時間中央値（分）集計対象時間を考慮せずに計算した対応時間中央値（分）
平均対応時間（分）
対象オペレーターが対応済にした問い合わせスレッドの平均対応時間
→ 「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間を対応時間とした時の平均値
※ 別のオペレーターからアサインを変更したスレッドの場合、対応済の操作をしたオペレーターに対応時間が紐付きます
実平均対応時間（分）集計対象時間を考慮せずに計算した平均対応時間（分）
一次回答数
対応中になった問い合わせスレッドに対してオペレーターが初めて回答を行うことを一次回答とし、対象オペレーターが一次回答を行った問い合わせの件数
一次回答時間中央値（分）
対象オペレーターが一次回答を行うまでの時間の中央値
→ スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の中央値
実一次回答時間中央値（分）集計対象時間を考慮せずに計算した一次回答時間中央値（分）
平均一次回答時間（分）
対象オペレーターが一次回答を行うまでの平均時間
→ スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間 の平均値
実平均一次回答時間（分）集計対象時間を考慮せずに計算した平均一次回答時間（分）
返信時間中央値(分）
対象オペレーターがアサインされて対応中の問い合わせスレッドで、エンドユーザーからのメッセージに対して返信を行うまでの時間の中央値
※ アサインされたオペレーターではないオペレーターが返信を行った場合も、アサインされたオペレーターに返信までの時間が紐付きます
実返信時間中央値（分）集計対象時間を考慮せずに計算した返信時間中央値（分）
平均返信時間（分）
対象オペレーターがアサインされて対応中の問い合わせスレッドで、エンドユーザーからのメッセージに対して返信を行うまでの時間の平均値
※ アサインされたオペレーターではないオペレーターが返信を行った場合も、アサインされたオペレーターに返信までの時間が紐付きます
実平均返信時間（分）集計対象時間を考慮せずに計算した平均返信時間（分）
「ユーザー毎」の指標
ユーザーID
ユーザータグでユーザーIDを送っている場合、エンドユーザーのユーザーID
ユーザー名
ユーザータグで名前を送っている場合の名前
メールアドレス
ユーザータグでメールアドレスを送っている場合の名前
最終オペレーター
対象ユーザーの直近の問い合わせスレッドを対応済みにした際のオペレーターのアカウント名
※ 対象ユーザーの直近の問い合わせスレッドが対応中の場合、その前に対応済みにされたスレッドを対応済みにした際のオペレーターのアカウント名になります
オペレーターメールアドレス
最終オペレーターのアカウントに登録されているメールアドレス
問い合わせ数
エンドユーザーからの新規問い合わせ件数
未回答数
「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数
未完了数
「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数
※「オペレーターの発言」の有無は問いません
質問数
エンドユーザーからの会話数
回答数
オペレーターの会話数
合計対応時間（分）
ユーザーからの問い合わせからオペレーターが対応済にするまでの総対応時間（集計対象時間を考慮）
実合計対応時間（分）集計対象時間を考慮せずに計算した合計対応時間（分）
「ラベル毎」の指標
ラベルなしのスレッドはラベル名が空で表示されますラベルを設定したタイミングがレポートの対象期間に含まれない場合、正しくラベル名が表示されない場合がありますラベル名
チャットラベルで設定したラベル名
問い合わせ数
エンドユーザーからの新規問い合わせ件数
未回答数
「エンドユーザーの発言」が存在するが、「オペレーターの発言」も「対応済み」も存在しない件数
問い合わせ残数
「エンドユーザーの発言」が存在するが、「対応済み」が存在しないスレッド数
※ 「オペレーターの発言」の有無は問いません
質問数
期間内にエンドユーザーが送信したメッセージの数
回答数
期間内にオペレーターが送信した返答の数
平均対応時間（分）「対応済み」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間の中央値
合計対応時間（分）
期間内にエンドユーザーからのメッセージで発生した新規お問い合わせのステータスが対応中になってから、当該問い合わせスレッドをオペレーターが対応済にするまでの総時間
実合計対応時間（分）集計対象時間を考慮せずに計算した合計対応時間（分）
対応時間中央値（分）
期間内の合計対応時間の中央値
実対応時間中央値（分）集計対象時間を考慮せずに計算した対応時間中央値（分）
CSVダウンロードのみで確認できる指標
レポートに表示されている時間に関しての指標は「集計対象時間」の考慮がされております。
「集計対象時間」を考慮せずに集計した時間に関しては、CSVダウンロードを行うことで確認することができます。
以下の指標がCSVダウンロードのみで確認できる指標です。
日次推移
- 実一次回答時間中央値(分)
- 実対応時間中央値 (分)
時間帯別
- 実一次回答時間中央値（分）
- 実対応時間中央値（分）
オペレーター毎
- 実一次回答時間中央値（分）
- 実平均一次回答時間（分）
- 実対応時間中央値（分）
- 実平均対応時間（分）
- 実返信時間中央値（分）
- 実平均返信時間（分）
ユーザー毎
- 実合計対応時間（分）
ラベル毎
- 実対応時間中央値（分）
- 実合計対応時間（分）