概要

Talkチャットレポートは指定した対象期間・時間のエンドユーザーからのお問い合わせ件数、オペレータの対応済み件数などTalk機能のチャットに関わるデータを指標ごとにご確認いただけます。
また、指標ごとにCSVダウンロードが可能です。

レポートの確認方法

「管理画面左側のナビゲーションバー > トークアイコン > トークレポート」よりご覧いただけます。

集計対象となるデータ

Talkスレッド単位で集計が行われます。Talkスレッドについては、こちらのページをご覧ください。

なお、Talkチャットレポート内のテーブルに表示されるデータ件数上限は1,000件です。
1,000件以上のデータが存在する場合は、各項目の「CSVをダウンロード」よりCSVでダウンロードのうえ、ご確認ください。

※CSVダウンロードで確認できる内容の詳細は4「CSVダウンロードで確認できる指標」をご確認ください。

「集計対象とならないデータ」

・ユーザーからのメッセージにオペレーターが何も回答せずに　スレッドを終了した場合

・オペレーター側から話しかけてスレッドを開始したものの、エンドユーザーから回答がなかった場合

「期間・集計対象時間の選択」（JST時間）

「期間」について

「期間」は問い合わせ件数など、期間関連の項目に作用します。
なお、「集計対象期間」はUTC基準の前日分（当日朝9:00までのデータ）を対象として集計しているため、日付選択いただけるのは前日までとなります。

また、「調査日：5/15」に期間を「2024年5月」と選択すると「直近2週間」と表示されます。
これは、「5/1 - 5/15」が「2週間」となっているため、「5月」と選択しても「直近2週間」と表示される仕様となっています。
たとえば、「調査日：5/15」に5月を選択すると、「5/1 - 5/17」は2週間ではないので、「2024年5月」と選択することができます。

「一次回答時間」の算出方法について

「一次回答時間」は『スレッド内の最初の「オペレーターの発言」時間 - スレッド内の最初の「エンドユーザーの発言」時間』で算出されます。
なお、チャットの接客サービスに「一度だけ配信される挨拶」「自動メッセージ返信」も一次回答として認識されます。

「集計対象時間」について

「集計対象時間」は平均一次回答時間など時間関連の項目に作用します。
「集計対象時間」で指定した時間帯を元にレポートの時間関連の項目が算出されます。

集計例

下図は「集計対象時間」を09:00~20:00に設定した場合、
ユーザーからチャットを受信してから一次回答までの時間がどのように算出されるかを表しています。

A:「集計対象時間」外の20:00にチャットを受信し、翌営業日の10:00に一次回答した場合
→　一次回答までの時間は1時間です。
B:「集計対象時間」内の11:00にチャットを受信し、11:30に一次回答した場合
→　一次回答までの時間は30分です
C:「集計対象時間」内の19:00にチャットを受信し、翌営業日の「集計対象時間」内の09:30に一次回答した場合
→　一次回答までの時間は1時間30分です

また、下図は「集計対象時間」を09:00~20:00として設定した場合のオンライン/オフライン時間の計上方法の例を表しています。
オンライン/オフライン時間は「集計対象時間」内に初めてステータスが切り替わった場合に計上されます。そのため、10:00にオンラインに切り替えられる前の9:00 - 10:00 のオフライン時間は計上されません。
下図の場合、オフライン時間は1時間30分、オンライン時間は8時間30分です。

各指標について

「全体集計」の指標

※「集計期間」と「集計対象時間」、両方の変更の影響を受けます。
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

集計対象外となるケース

• 問い合わせ件数
  オペレーターの発言（talk_message_sendイベント）なしで「対応済み」になったケース
  Botの発言（※Botの発言のうち送信者が「KARTEプロジェクトに登録されているチャットオペレータ」であるものはBotの発言扱いにならず、例外的に集計対象となる）

• 問い合わせUU数
  期間内にエンドユーザーの発言がなかったケース

※チャット機能に関連したイベントについてはこちらをご覧ください。

「日次推移」の項目

※「集計期間」から影響を受けます。（集計対象時間の影響は受けません）
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

時間帯別

※「集計期間」と「集計対象時間」、両方の変更の影響を受けます。
※とある期間の午前中だけ、午後だけといった見方が可能です。
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

時間帯をまたぐ際の対応時間の計上について

• 時間帯をまたいだ対応では「対応中」となった時間帯に合計対応時間が加算されます。以下の例では8時台の集計に10分が加算されます

【例】
8:55 ：エンドユーザーからの発言によりスレッドが「対応中」となる。
9:05 ：回答が完了し「対応済み」になった。

詳細/オペレーター毎

ここでは詳細/オペレータ毎の項目に表示される項目について説明します。
※「集計期間」と「集計対象時間」、両方の変更の影響を受けます。
※オペレーター毎に、特定の期間の中で特定の時間帯のデータを閲覧できます。
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

オペレーターと対応数との紐付けの計上方法について

対応数を計上するオペレーター

「対応数」の集計では、会話のステータスを「対応済み」にした時にアサインされていたオペレーターに対してデータがひもづきます。

例えば、オペレーターAがアサインされた会話を、アサインを変更してオペレーターBが引き継ぎ、対応済みにステータスを変更した会話は、オペレーターBの対応数、対応時間の集計に反映されます。

なお、以下の会話はいずれも集計の対象外です。そのため、オペレーター毎集計の総計と、全体集計の値が合致しない場合があります。

• 「対応済み」にした時点でアサインされていない「未担当」状態だった会話
• 会話開始から「対応済み」にした時点までの間に「担当者をアサインするイベント」が一度も発生していない会話

集計期間

「対応数」の集計では、エンドユーザーからお問い合わせがあり、新しいスレッドが開始された日時を参照します。

例えば、4/1にお問い合わせがあり、4/2にオペレータにアサイン・回答された場合は、4/1をTalkチャットレポートの「期間」に含めていただく必要がございます。

詳細/「ユーザー毎」

※「集計期間」と「集計対象時間」、両方の変更の影響を受けます。
※ある集計期間のある集計対象時間の中で、ユーザー毎にどのオペレーターが対応したかを確認できます。
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

詳細/ラベル毎

※「集計期間」と「集計対象時間」、両方の変更の影響を受けます。
※ある集計期間のある集計対象時間の中で、どのラベルでどれだけ件数が発生したか等を確認できます。
※レポートに表示されている「時間に関する指標」は「集計対象時間」を考慮して計算されています。

ラベルなしのスレッドはラベル名が空で表示されます。
ラベルを設定したタイミングがレポートの対象期間に含まれない場合、正しくラベル名が表示されない場合があります。

CSVダウンロードでのみ確認できる指標

CSVダウンロードで確認いただける指標には、レポートのテーブルで表示される項目以外に、CSVダウンロードでのみ確認いただける指標が含まれています。

CSVダウンロードでのみ確認いただける指標は、指定した「集計対象時間」を考慮せずに集計されます。
以下が、CSVダウンロードのみで確認できる指標の一覧です。

「日時推移」・「時間帯別」

「オペレーター毎」

ユーザー毎

ラベル毎