Talkチャット効果レポートはKARTE Talk機能のチャットをご利用いただいているプロジェクトに公開しているレポートです。

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基本概要

チャット対応をした結果エンドユーザーがゴールをしたか、つまり効果があったかどうかを見ることができるレポートです。

チャット対応をしたとは、エンドユーザーからの発言に対して(エンドユーザーの発言の後に)、オペレーターが返答を行ったスレッドがあることを指します。
この場合のオペレーターの返答は、Botによる返答を含みます。
イベントの発生で言い換えると、message_replyの後にtalk_message_sendが発生している場合にチャット対応を行ったと判断され、レポートの集計対象のスレッドとして考慮されます。
エンドユーザーの発言に対し、オペレーターが返答をせず、スレッドが終了している場合は集計の対象外となります。

ゴールの定義はサイト毎に異なるためレポート上で適切なゴールイベントを指定してください。

レポートの確認方法

対象期間とゴールの選択

表示期間で指定した期間のみが集計対象となります。

また、集計対象とするゴールイベントゴール選択から指定してください。接客サービスに設定されているゴールとは関係なく、レポートで指定したゴールイベントで集計がされた結果がご覧いただけます。

エンドユーザーとオペレーターの発言の両方発生している状況で、最後のやりとり(発言)時点を起点に、効果測定期間で指定した期間以内にゴールイベントが発生しているカウントが集計対象となります。
例えば効果測定期間を1日とした時、エンドユーザーがオペレーターと会話をし、最後のメッセージが発生した時刻より24時間以内にゴールイベントが発生したケースが集計されます。

プロジェクト全体の指標の定義

チャットUU

  • 期間内にチャット対応をしたエンドユーザーの総UU数

チャット後ゴールUU数

  • 期間内にチャット対応をしたエンドユーザーが、チャット会話をした後に指定したゴールイベントが発生しているエンドユーザーの総UU数

チャット後ゴール回数

  • 期間内にチャット対応をしたエンドユーザーが、チャット会話をした後に指定したゴールイベントが発生した時の、イベントの発生回数の総数
  • 例えば、効果測定期間を1日として、チャット会話後1日以内に3回ゴールが発生した場合、3回分のゴールがカウントされます

チャット後ゴール金額

  • 期間内にチャット対応をしたエンドユーザーが、チャット会話をした後に指定したゴールイベントが発生した時の、ゴール時の購入金額の総額
  • ゴールイベントをコンバージョン(購入)にした時のみ有効な指標

日次推移の指標の定義

チャットユーザー数に対するチャットゴール数

  • チャット後ゴール回数 / チャットUU数

チャットゴール後平均購入金額

  • チャット後ゴール金額 / チャットUU数

オペレーター毎の指標の定義

オペレーター名

  • オペレーターのアカウント名(チャットオペレーター名ではない)

メールアドレス

  • アカウントで登録されているメールアドレス

チャットUU数

  • 対象オペレーターが期間内に対応済みにした問い合わせが紐づくエンドユーザーのUU数
  • Botが対応済みにした場合は含みません

チャット後ゴールUU数

  • 対象オペレーターが期間内に対応済みにした問い合わせが紐づくエンドユーザーが、チャット対応後に指定したゴールイベントを発生させたUU数

チャット後ゴール率

  • チャット後ゴールUU数 / チャットUU数

チャット後ゴール回数

  • 対象オペレーターが期間内に対応済みにした問い合わせが紐づくエンドユーザーが、チャット対応後に指定したゴールイベントを発生させた回数

FAQ

プロジェクト全体のチャットUU数の数値と、オペレーター毎のチャットUU数の足し上げた数値を比較すると、オペレーター毎のチャットUU数の足し上げの方が多くなるのはなぜですか?

プロジェクト全体のチャットUU数では、ユーザー1人につき1のみカウント(複数オペレーターが対応済み操作を行っても合計で1のみ)という仕様になっています。 オペレーター毎の詳細では、同一ユーザーに対してでも、複数オペレーターが対応済み操作を行うとそれぞれのオペレーターに1UUずつカウントされるため重複が含まれた仕上げた時にプロジェクト全体の集計(重複カウントなし)と差分が生まれます。

レポートの抽出期間を変えると同じ日付のデータでも数値が変動するのはなぜですか?

例えば5月単月で抽出したレポートと、4/25-6/5で抽出したレポートを比較した時に、どちらのレポートにも含まれる日の単日のチャットUU数等の数値に差が生じることがあります。例えば、5/30にお問い合わせ開始した会話が、対応済みになったのが6/1だとします。この場合、 「5月単月で抽出分」では上記のチャットスレッドが、「期間内に対応済みにした」という集計に計上される対象となる条件を満たしていないため、6/1を含まない期間の集計にした場合はカウントがされず、6/1を含む期間の集計にするとカウントされるため、数値の差異が発生します。