KARTE開発チームでは、「オペレーション自動化」機能のリリースに伴い、「自動アサインルール」機能の廃止を計画しています。

移行対象の機能について

廃止予定の機能

移行先の機能

廃止の理由

「自動アサインルール」機能の廃止を決めた理由は、次の通りです。

  • 「オペレーション自動化」機能によって、「自動アサインルール」機能で実現していたチャットオペレーターのアサイン自動化と同様のものを実現できるため
  • 「自動アサインルール」機能はKARTE Insightのセグメント機能に依存しており、セグメントの解析タイミングによっては自動アサインの挙動が意図とズレてしまうケースがあったため

「オペレーション自動化」機能の特徴

「オペレーション自動化」には、「自動アサインルール」と違って次の特徴があります。

  • オペレーターの自動アサイン以外の自動化にも利用できます
    • 設定できる「タイミング」や「アクション」を今より増やすことを予定しています
  • 自動化ルールを発動する「条件」に次のような値を利用できます
    • メッセージ内容
    • チャットステータスやアサインステータス
    • 閲覧ページのタイトルやURL
    • チャットを表示している接客サービスやアクションのID
    • 曜日や時間帯
  • 一方、「オペレーション自動化」ではKARTE Insightのセグメントを利用した条件の指定ができなくなりました

移行方法

「自動アサインルール」機能が廃止されるまでの期間で、これまで「自動アサインルール」で作成していたチャットのアサインルールを、「オペレーション自動化」のルールに移行する必要があります。

移行のフロー

  1. 既存の「自動アサインルール」機能で設定されている全てのルールについて、同様のルールを「オペレーション自動化」機能で作成します
    • このとき、「オペレーション自動化」機能のルールは全て「無効」のまま保存します
  2. 「オペレーション自動化」のルールを全て有効化し、「自動アサインルール」のルールを全て無効化します
  3. 自動アサインが従来通りに動作していることを確認します

自動アサインのためのルール設定

「オペレーション自動化」はオペレーターのアサイン自動化以外でも利用できる機能です。
そのため、従来の「自動アサインルール」と同様のルールを設定するには、「オペレーション自動化」のルールでは必ず次のようにルールを設定します。

  • タイミング
    • 顧客がメッセージを送信したとき
  • 条件
    • アサインステータスが値が存在しない
    • かつ チャットステータスが対応済みのどれかに一致する
  • アクション
    • 〇〇をアサインする

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さらに対象ユーザーを絞り込むための追加の条件

「自動アサインルール」では、KARTE Insightのセグメントによる対象ユーザーの絞り込みが可能でした。一方、「オペレーション自動化」ではこれができなくなります。
「自動アサインルール」でセグメントを使って指定していた条件は、「オペレーション自動化」では次のいずれかの方法で代替してください。

※上記の「自動アサインのためのルール設定」をベースに、下記の条件をルールに追加してください。

1. 閲覧情報で絞り込む

たとえば特定のページ群を閲覧中のユーザーにだけルールを適用したい場合は、「閲覧ページのURL」を利用した条件を追加します。

  • 「自動アサインルール」のルール設定例（移行前）
    • ユーザーの条件
      • セグメント「/support配下を閲覧中」に該当する（例）
  • 「オペレーション自動化」の設定例（移行後）
    • ルール
      • 閲覧ページのURL が /support を含む

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2. 接客サービスで絞り込む

閲覧情報だけでは十分に対象者を絞り込めない場合は、対象者のグループごとに別々の接客サービスでチャットを表示するように設定を変更することで、従来と同様のセグメントを利用した出し分けルールを実現できます。

まず、「自動アサインルール」で指定していたセグメントによる条件を、接客サービスの対象ユーザーの条件に代わりに指定します。
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次に、接客サービスIDをコピーします。接客サービスIDは、接客サービス詳細画面の [設定情報] タブや接客サービス詳細画面のURL末尾などから取得してください。

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最後に、取得した接客サービスIDを「オペレーション自動化」ルールの条件に指定します。

  • 「自動アサインルール」のルール設定例（移行前）
    • ユーザーの条件
      • セグメント「サイト常連のお客様」に該当する（例）
  • 「オペレーション自動化」の設定例（移行後）
    • ルール
      • チャット接客IDがxxxxxxxxxxxxxxと等しい

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これにより、結果的には「オペレーション自動化」の対象者を特定セグメントのユーザーに限定することが出来ます。

※「自動アサインルール」で複数のルールを設定していた場合は、最大でルールと同じ数だけチャット表示用接客サービスを複製しそれぞれ上記と同様の設定をする必要があります。

移行スケジュール

  • 「自動アサインルール」機能を廃止するタイミングは、2022年3月末を予定しています
    • それ以降は、「自動アサインルール」機能で設定した自動アサインルールが動作しなくなる可能性があります

FAQ

Q. 移行した設定に問題があり自動アサインに失敗した場合はどうなりますか？

  • アサインがされず、トーク画面の「未担当」に割り振られます
  • ある期間の新規問い合わせについて自動アサインに失敗した場合は、「未担当」のユーザーを手動でアサインしてください

Q. 複数オペレーターから1人をアサインしたい場合はどう設定すればいいですか？

  • 「チーム」をアサインする場合、チーム側で「チーム自体ではなくチーム内のオペレーターをアサインする」という設定をすることが可能です

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  • 複数オペレーターから1人をアサインしたい場合は、次の手順で設定してください
    • [トークルーム設定 > チーム]
      • アサインしたいオペレーター全員が属するチームを作成します
      • チームのアサインルールをアサイン余力の高いチーム内オペレーターに設定します
    • [管理者設定 > オペレーション自動化]
      • ルールの設定で、作成したチームをアサインするアクションを追加します

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