レポートでできること

問合せを行ったユーザ軸で見るレポートです。
どのチャネルでの問い合わせが多いのか、そのユーザは問合せ前にアンサーを見ているのか、どのページから問合せが発生しているのか、など問合せ行動を抑止するための事前行動を把握するのに役立ちます。

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レポートの見方

1. チャネル・窓口別内訳

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問合せチャネル内訳
問合せ窓口内訳

上記グラフより、問合せ発生しているチャネル、窓口の割合を目視することが出来ます。

問合せ傾向

上記グラフでは、問合せ前にどの程度アンサーを閲覧しているかを比較できます。
例えば、

  • チャット窓口を案内しているウィジェットととフォーム窓口を案内しているウィジェットがある
  • 問合せ前のアンサー閲覧率がチャットの方が高い
  • チャットの方が問合せ数が少ない

といったことが分かれば「チャット窓口を積極的に案内する」「フォーム案内のシナリオを見直す、アンサーを見直す」といった施策アイディアを得ることが出来ます。

問合せ数の日次推移

チャネルや窓口毎の日別推移を目視することが出来ます。
月の中での傾向把握や、曜日相関などご確認いただくことが出来ます。

2. 問合せ前のページ閲覧

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ここでは問合せ前にどのページを見ていたか？を把握いただくのに適しています。

経由問合せが多いページ(ランディング)

「経由問合せが多いページ(ランディング)」は起点となっているページと捉えていただき、ウィジェット施策の配置箇所の選定などに有用です。

経由問合せが多いページ(全体)

「経由問合せが多いページ(全体)」は総じて問合せ発生が高いページと捉えられるので、関連アンサーの設置などの検討にお役立てください。

3. 問合せ前のアンサー閲覧

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問合せ前のアンサー閲覧率の日次推移
問合せ前によく見られているアンサー

こちらのレポートは、問合せに発展しやすいアンサーをリストアップしていますので、自己解決が難しいリーズンを把握するのに有用です。中には自己解決ができないものも含まれるかと思いますので、このリストより精査いただき、「自己解決可能だが問合せが多い」ものを中心にシナリオ作成やアンサー改修などにお役立てください。