KARTE RightSupportの大まかな活用の流れを説明します。

  1. 初期設定
  2. 定常的な運用
    1. 問い合わせ前の課題を発見する
    2. 自己解決施策を配信する&改善する

初期設定

ユーザーの行動データやIoCを取得したり、サイト上での自己解決施策を配信する上で、いくつかの初期設定が必要となります。(目安:利用開始〜1ヶ月以内)

計測タグ設置

契約開始したら、まず規定の計測タグをWebサイトに設置する必要があります。
タグの設定手順については以下ドキュメントを参照ください。

【ドキュメント】タグ設置 / RightSupport有効化

カスタムイベントタグ設置(発展)

顧客の属性データなど、より深くデータを取得、解析する上ではカスタムイベントタグの設置が必要になります。
上記の計測タグと異なり少々実装が必要ですが、より解像度高く顧客を知るには必要な工程ですので、導入過程で設置お願いします。

カスタムイベントタグの設置
ユーザータグの設置

コンテキストイベント設定

問合せ前の課題を把握する上で、顧客の迷いやペインを捉えるために必要な設定です。
「コンテキストイベント設定画面」から複数のイベントを設定してください。

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<詳細ドキュメント>
コンテキストイベント設定|RightSupport

問合せイベント設定

ユーザーの「問い合わせに至った行動」を計測するための設定です。
チャネルや問い合わせ窓口が複数あれば、複数設定ください。(以下例)

  • 「電話番号表示」のリンクを押した
  • 問い合わせフォームの送信ボタンを押した
  • 「チャットをする」のボタンを押した

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<詳細ドキュメント>
問い合わせイベント設定

KARTE Live設定

KARTE Liveは、顧客の行動を動画で可視化することで、顧客の感情や文脈、つまづきを可視化することができる機能です。
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動画で可視化するには初期的な設定が必要になります。詳細は以下のドキュメントを確認ください。

<詳細ドキュメント>
KARTE Liveの初期設定(RightSupport利用者向け)

アンサー作成/インポート

自己解決施策を実施するために必要な情報/コンテンツ=「アンサー」を登録必要がございます。
既にFAQコンテンツ/ページが作成されている場合は、そのコンテンツをインポートすることも可能です。(そうすると初期の作成工数を大幅に削ることができます。)

<詳細ドキュメント>
アンサーをインポートする
アンサーを登録する

シナリオ作成

ユーザーの疑問を解決に導くための階層構造を「シナリオ」と言います。
このシナリオ作成が、顧客の問題解決のための肝となります。
自己解決施策を実施するために、まず1つ作成してみましょう。

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<詳細ドキュメント>
シナリオを作る

定常的な運用

問い合わせ前の課題を発見する

問合せ前の顧客のつまづき、課題を発見するヒントとなる、さまざまなレポート機能を提供しています。

ダッシュボード
RightSupportのトップページ。問合せ前ユーザーの課題や、施策の効果など、プロジェクトの全体像を俯瞰することができます。

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<詳細ドキュメント>
ドキュメント:ダッシュボード

ページ一覧レポート
Webサイトのページ別のレポートです。全体から「どこでどのような課題が生じているか?ボトルネックはどこか?」を把握し、改善すべき箇所/ポイントを把握することができます。

<詳細ドキュメント>
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ドキュメント:ページ一覧レポート

ページ詳細レポート
各ページのサポート軸での深堀り分析ができるレポートです。
ページ一覧レポートやダッシュボードなどで改善余地のあるページを特定した上で、このレポートを利用するイメージです。

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<詳細ドキュメント>
ドキュメント:ページ詳細レポート

問合せユーザーレポート(comming soon)
こちらの機能はリリースまで少々お待ちください。

ユーザーストーリーモーダル / KARTE Live
定量的な分析だけでなく、ユーザー一人ひとりのつまづき/課題を発見するための機能です。
ドキュメント:ユーザーリストモーダル

施策を配信する・改善する

施策(サポートウィジェット)を配信する
準備したアンサーやシナリオを使って、自己解決施策(サポートウィジェット)を配信します。
対象ユーザーや対象行動、強調条件など細かい条件設定が可能です。

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<詳細ドキュメント>
ドキュメント:サポートウィジェットを配信する

施策(サポートウィジェット)を改善する
サポートウィジェットレポートで、サポートウィジェットの貢献度(FAQマッチング数、問合せ削減率など)や、シナリオやアンサーのどの部分がボトルネックになっているか、が可視化されます。
可視化されたデータをもとに、継続的な自己解決施策の改善を行います。

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<詳細ドキュメント>
ドキュメント:サポートウィジェットレポート