KARTE RightSupportの大まかな活用の流れを説明します。
- 初期設定
- 定常的な運用
- 問い合わせ前の課題を発見する
- 自己解決施策を配信する＆改善する
初期設定
ユーザーの行動データやIoCを取得したり、サイト上での自己解決施策を配信する上で、いくつかの初期設定が必要となります。（目安：利用開始〜1ヶ月以内）
計測タグ設置
契約開始したら、まず規定の計測タグをWebサイトに設置する必要があります。
タグの設定手順については以下ドキュメントを参照ください。
【ドキュメント】タグ設置 / RightSupport有効化
カスタムイベントタグ設置（発展）
顧客の属性データなど、より深くデータを取得、解析する上ではカスタムイベントタグの設置が必要になります。
上記の計測タグと異なり少々実装が必要ですが、より解像度高く顧客を知るには必要な工程ですので、導入過程で設置お願いします。
コンテキストイベント設定
問合せ前の課題を把握する上で、顧客の迷いやペインを捉えるために必要な設定です。
「コンテキストイベント設定画面」から複数のイベントを設定してください。
＜詳細ドキュメント＞
コンテキストイベント設定｜RightSupport
問合せイベント設定
ユーザーの「問い合わせに至った行動」を計測するための設定です。
チャネルや問い合わせ窓口が複数あれば、複数設定ください。（以下例）
- 「電話番号表示」のリンクを押した
- 問い合わせフォームの送信ボタンを押した
- 「チャットをする」のボタンを押した
＜詳細ドキュメント＞
問い合わせイベント設定
KARTE Live設定
KARTE Liveは、顧客の行動を動画で可視化することで、顧客の感情や文脈、つまづきを可視化することができる機能です。
動画で可視化するには初期的な設定が必要になります。詳細は以下のドキュメントを確認ください。
＜詳細ドキュメント＞
KARTE Liveの初期設定（RightSupport利用者向け）
アンサー作成/インポート
自己解決施策を実施するために必要な情報/コンテンツ＝「アンサー」を登録必要がございます。
既にFAQコンテンツ/ページが作成されている場合は、そのコンテンツをインポートすることも可能です。（そうすると初期の作成工数を大幅に削ることができます。）
＜詳細ドキュメント＞
アンサーをインポートする
アンサーを登録する
シナリオ作成
ユーザーの疑問を解決に導くための階層構造を「シナリオ」と言います。
このシナリオ作成が、顧客の問題解決のための肝となります。
自己解決施策を実施するために、まず1つ作成してみましょう。
＜詳細ドキュメント＞
シナリオを作る
定常的な運用
問い合わせ前の課題を発見する
問合せ前の顧客のつまづき、課題を発見するヒントとなる、さまざまなレポート機能を提供しています。
ダッシュボード
RightSupportのトップページ。問合せ前ユーザーの課題や、施策の効果など、プロジェクトの全体像を俯瞰することができます。
＜詳細ドキュメント＞
ドキュメント：ダッシュボード
ページ一覧レポート
Webサイトのページ別のレポートです。全体から「どこでどのような課題が生じているか？ボトルネックはどこか？」を把握し、改善すべき箇所/ポイントを把握することができます。
＜詳細ドキュメント＞
ページ詳細レポート
各ページのサポート軸での深堀り分析ができるレポートです。
ページ一覧レポートやダッシュボードなどで改善余地のあるページを特定した上で、このレポートを利用するイメージです。
＜詳細ドキュメント＞
ドキュメント：ページ詳細レポート
問合せユーザーレポート（comming soon）
こちらの機能はリリースまで少々お待ちください。
ユーザーストーリーモーダル / KARTE Live
定量的な分析だけでなく、ユーザー一人ひとりのつまづき/課題を発見するための機能です。
ドキュメント：ユーザーリストモーダル
施策を配信する・改善する
施策（サポートウィジェット）を配信する
準備したアンサーやシナリオを使って、自己解決施策（サポートウィジェット）を配信します。
対象ユーザーや対象行動、強調条件など細かい条件設定が可能です。
＜詳細ドキュメント＞
ドキュメント：サポートウィジェットを配信する
施策（サポートウィジェット）を改善する
サポートウィジェットレポートで、サポートウィジェットの貢献度（FAQマッチング数、問合せ削減率など）や、シナリオやアンサーのどの部分がボトルネックになっているか、が可視化されます。
可視化されたデータをもとに、継続的な自己解決施策の改善を行います。
＜詳細ドキュメント＞
ドキュメント：サポートウィジェットレポート