こんにちは！
サポートチームの上島です！
サイトやポップアップの効果を確認する際、最も気になるのはコンバージョン（以下、CV）かと思いますが、共に気になるのが離脱ですよね。
しかし、CVは「購入」や「会員登録」などイベントが明確ですが「離脱」は、、、、『あれ？何を設定したらいいんだっけ？？』と思っているうちに諦めたなんとてことがありませんか？
今日は「ポップアップからの離脱」に関するお問い合わせをご紹介します！
お問い合わせ内容
接客サービスを利用してポップアップを表示させ、ポップアップの離脱率を調べたいです。
例えばポップアップが表示されたことでサイトから離れた場合も離脱となるかと思うのですが、
✗ボタンを押してポップアップを閉じるだけではなく、ポップアップが表示されたままページ自体を閉じた時の離脱を含めて確認することができるのでしょうか？
疑問・背景
✗ボタンを押してポップアップを閉じる以外にも、お問い合わせの例のように「離脱」することはありますよね。
しかし、基本的にイベント計測はサイト上でユーザー行動があることで発生するため、ユーザー行動がないという「離脱」自体をイベント計測することは難しいです。
実際にKARTEの自動イベントに「離脱」イベントはなく、KARTEの中で離脱の定義はありません。
ってことは、ポップアップが表示されたことで離脱したユーザーを知りたいけど、諦めるしかないのか・・・！
いいえ！まだ諦めないで！そんな時に役立つ方法があるんです！
解決方法
実現するためのポイントは2つです！
- 「離脱」を定義する
- 行動チェーンを利用する
「離脱」自体がイベント計測できないのであれば、「何をしたら離脱なのか」をイベントベースで定義します。
「離脱」自体がイベント計測できていない＝これは1つのイベントで計測できないのであって、複数のイベントで定義できれば、行動チェーン（※）でその効果を見ることができます。
では、具体的にどのように定義して、行動チェーンで設定すればいいか、見ていきましょう！
行動チェーンとは
行動チェーンではユーザーに発生する複数の行動（イベント、,セグメント、,ディメンション等）を1つの流れとしてまとめて定義して、集計値を表示したり、該当ユーザー一人ひとりの行動シーンを見ることができます。
詳細は以下ドキュメントをご参照ください。
https://support.karte.io/post/2lRnr05R5uTA0K8D5fDzBc理解のポイント・注意点
1. 定義を決めよう
先述の通り、ユーザー行動が『ない』ことをイベント計測できないため、「離脱」をイベント計測することが出来ず、離脱したユーザーを直接セグメントすることも出来ません。
そのため大事になるのが「ユーザーを特定できる抽出ルールを定義すること」です。
今回確認したい離脱は「ポップアップが表示されたことで離脱したユーザー」です。
逆に、『離脱しなかったユーザー』に共通する行動を考えると、
離脱しない > そのままサイトを見た > 「閲覧」が発生している
と捉えることができます。
ということは、接客を起点に次の「閲覧」が発生しているユーザーを『離脱しなかったユーザー』と定義づけできます。
では『離脱したユーザー』は？
そう『離脱しなかったユーザー』に該当しないユーザーですね。
つまり、『① 接客したユーザー』のうち『② 離脱しなかったユーザー』を除いたものが『③ 離脱したユーザー』となります。
① 、② は、KARTE上で条件指定して抽出できるので、その差分を取ることで数値化・リスト化できます。
2. 行動チェーンを設定しよう
行動チェーンは、ユーザーに発生する複数の行動を1つの流れとしてまとめて設定できます。
また、複数のステップにおける到達 / 未到達を切り分けることができるため、前述の『 ① 接客したユーザー − ② 離脱しなかったユーザー ＝ ③ 離脱したユーザー 』を確認できます。
行動チェーンにて上記1で考えた定義に沿って設定すると、以下のように設定できます。
『 ① 接客したユーザー − ② 離脱しなかったユーザー ＝ ③ 離脱したユーザー 』は、行動チェーンで以下のように集計します。
- ステップA：接客したユーザー
- 条件：接客サービスの表示（message_open） > 接客サービス名 > 次に等しい（完全一致）> ポップアップ
- ゴール：離脱しなかったユーザー（同一セッションで閲覧が発生した）
- 条件：閲覧
- 発生：マッチしたイベントと同じセッション
上記1の定義に当てはめてみると
『離脱したユーザー』は『ステップAに到達してゴールしなかったユーザー』で確認することができるのです。
※より正確に確認したい場合には、期間は「昨日」「先週」「カレンダーで指定」が好ましいです（「直近〜」ですと集計時点がポップアップ表示されたセッション中のユーザーも含まれるため）
おまけ
✗ボタンを押してポップアップを閉じた場合やモーダル表示で背景を押してポップアップを閉じた場合には、「接客サービスを閉じる（message_close）」イベントが発生します。
その場合には、該当の接客サービスで発生した「接客サービスを閉じる（message_close）」数は、接客サービス詳細画面のアクションタブで確認できます。
また、離脱をイベントとして計測できていれば、指標のカスタマイズを利用して上記と同じように接客サービス詳細画面のアクションタブで確認することが可能です。
また「定義」はあくまで「定義」であり、「そう捉えることができるという決め事」です。
そのため、発生するイベント計測と違い、定義する内容が異なれば結果も変わってきます。
正確な結果を求める場合には、ユーザー行動をイベント計測させることが最も確実です。
サポート対象外にはなりますが、「ブラウザの戻るボタンを押した」など離脱をより具体的なユーザー行動として定義できれば、Java Scriptを記載することでイベントとして検知することも可能です。
また、離脱しそうなユーザーへの施策については、以下ドキュメントでも方法などご紹介しているのでぜひ確認してみてください！
あとがき
いかがでしたか？
こんな風に具体的に定義すれば行動チェーンで見れるケースは結構あります。
ぜひお手元で色々と試してみてくださいね！
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