離脱しそうなユーザーへの施策

Masaaki Akiba

2020/06/25

サイトを離脱しそうなユーザーへの離脱防止施策についてご案内します。

離脱の定義

KARTEの中で離脱の定義はありません。
KARTEで計測している来訪セッションは、30分間無活動だった時（何のイベントも計測されなかった時）に終了し、次の活動（何らかのイベントの発生）から新しいセッション＝再来訪として捉えています。

セッション終了時にイベントがKARTEに送信されるものではないため、セッションの終了をトリガーにしたセグメントの設定や接客サービスの設定はできません。

サイト上で離脱防止施策を行う場合にはユーザーが離脱した後ではなく、離脱しそうな瞬間を捉える必要があります。
サイトの来訪者の傾向からどのような瞬間が離脱しそうな時なのかを定義してKARTEで設定を行なってください。

サイトで計測できるユーザーの行動、例えばマウスカーソルのホバー位置・スクロール率・ページの滞在時間などのデータを元に定義していただけます。（ブラウザの閉じるボタン、タブを非表示にした時などブラウザの機能で行われるアクションについてはKARTEで計測できません。）

離脱しそうな瞬間を捉えて、引き止めるポップアップの配信方法です。
上記の通り、離脱しそうな瞬間はサイトによって異なります。以下は一例としてご覧ください。
以下の例はいずれも、アクションの表示設定を利用するものです。

▼アクションの表示位置・表示タイミングを変更する
詳細はこちら

アクションの表示までの秒数設定（接客アクションの編集画面内で設定）を使って、配信イベント設定に指定した特定のページを閲覧開始してから一定秒数が経過したユーザーにのみ接客の配信を行うことができます。

例えばあまりコンテンツの多くないページに長時間滞在している場合、離脱の可能性が高いと捉え、完全に離脱する前に別のページへ誘導するような離脱防止施策を行うことができます。

配信イベント設定に指定した特定のページにランディングしてから、そのページを一定比率スクロールしたことを条件にアクションの表出をすることができます。上と同様に接客アクションの編集画面内で設定を行います。

読み物コンテンツなどのページの場合、下までスクロール＝読了した時に次の興味を引きそうなコンテンツへ誘導しサイト内の回遊を促すことで離脱を防止することができます。

離脱するユーザーの傾向が取れている場合は、離脱する可能性が高い条件に合致するユーザーをセグメントして接客の配信を行うことも可能です。
以下の例を参考に、自社サイトで離脱しがちなユーザーの傾向をセグメントして接客の設定を行なってください。

KARTEではサイト訪問中の滞在時間を計測しています。
度々訪れているユーザーについては、セッションの平均滞在時間も計算されています。
いつも滞在時間が短いユーザーをセグメントして配信対象ユーザーとすることで、離脱リスクが比較的高いユーザーに特化した接客の設計が可能です。

セグメントの設定の際には、以下のような条件設定を行い任意の秒数（滞在時間が短く離脱が早いと判断できる閾値）を指定します。
null

ストアの「接客シナリオ」のカテゴリから、離脱や離脱防止のキーワードでシナリオを検索してご利用ください。
様々なシーンでの離脱防止対策の例を、そのままダウンロードしてご利用いただける接客シナリオと共にご案内しています。