ユーザーが接客サービスをどのように感じ、どのような思いでサイトを去っていたのか、これは数値の結果だけをみてもわかりません。数値の結果と個別のユーザーの行動を掛け合わせることによってユーザーの解像度が上がり、正しい接客への確証と新しいアプローチへのアイディアが生まれます。
ここでは個別のユーザーの行動の見方をお伝えします。

接客サービスを一つ選ぶ

  • まずは接客サービス一覧から接客サービスを一つ選びましょう。
  • 接客数、クリック数、ゴール数がある程度蓄積されている接客サービスがおすすめです。

特定のユーザー郡を選択する

  • 接客サービス詳細の右側にある人のアイコンをクリックし、ここでユーザーの絞りこみを行います
  • まずは「表示したユーザーのうち/クリックしたユーザー」を選択しましょう
  • クリックしたユーザーがいない場合は他の項目を選択してください
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特定のユーザー郡の中から2、3人を選択する

  • 絞り込んだユーザーの中からきになるユーザーを2、3人クリックしてみましょう。
  • 別タブで対象のユーザーのユーザーストーリー画面が開き、対象の接客サービスが表示されたタイミングが強調表示されています。(絞りこみを行った際に「クリックしたユーザーのうち」を選択した場合はクリックしたタイミングが強調表示されます。)

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ユーザーストーリーをみて仮説をたてる

  • まずはどのような状況で接客サービスを表示し、クリックしているかの事実をみてみましょう。

    • 接客サービスが表示される前はどのようなページをみている?
    • 接客サービスを表示後すぐにクリックしている?
    • クリックした後にはどのページに遷移している?それともすぐに離脱している?
  • 次にどうしてその行動をしているか、仮説を立ててみましょう。

    • 例1
      • 行動:接客サービスを表示されてからすぐクリック、その後すぐ離脱した
      • 仮説:接客サービスの内容には興味があったが、遷移した先の情報は求めている情報じゃなかったのでサイトから離れた
    • 例2
      • 行動:接客サービスを表示された後、すぐにはクリックせず数ページ移動してからクリックした。
      • 仮説:自分の取得したかった情報を得られたので、目に入った案内をみてみた
    • 例3
      • 行動:接客サービスをクリックした後、次のページに移動するまで数分時間があいていた
      • 仮説:接客サービスの内容に興味があり、遷移先で内容を読みこんでいる 

まとめ

  • このように、1人のユーザーの行動からたくさんの仮説を出してみましょう。
  • 1つの行動から出せる仮説は1つとは限りません。
  • また全ての仮説が次の施策に繋がる訳でもありません。
  • しかし、同じような仮説が浮かぶ行動を行っているユーザーがいるとしたらそのユーザーさんたちに合わせて次の施策を考えてみましょう。

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