KARTE Liveを用いることで接客サービスの配信、クリック、クローズが起きた瞬間を実際の動画で見ることができます。
効果が出ていない施策の要因や接客の改善点を見つけることができたり、ゴール率など点でしか見えななかった情報に加えて、接客前後の行動フローの中での効果も考えることができるようになります。
また、行動をフローで把握できることによって改善点のスムーズな洗い出しも可能となります。
方法
ユーザーリストを活用する方法と接客サービス詳細画面から見る方法の2つがあります。
ユーザーリストを活用する方法
ユーザーリストの作成
まず「検索条件を設定する」から検索条件を入れていきます。
イベントに接客関連のイベントを指定します。
- 接客が表示されたユーザーを広く見たい場合は「接客サービスを表示」
- 接客をクリックしたユーザー（≒関心ユーザー）を見たい場合は「接客サービスをクリック」
- 接客を閉じたユーザー（≒何かしら課題可能性があるユーザー）を見たい場合は「接客サービスを閉じる」
検索期間は見たい期間に応じて設定します。
接客サービス関連のイベント設定後、下部に表示される「接客サービスの詳細条件」タブを選択します。
接客サービス名や接客アクション名で対象の接客サービスを指定します。
- 必要に応じて、他の条件追加での絞り込みや分析用フィールドを入れても大丈夫です。
- ABテスト中など複数のアクションがある場合、接客サービス名で指定して、分析用フィールドに接客アクション名を設定するとアクションごとの切り替えをスムーズに行うことも可能です。
「適用」を押下してリストを更新します。
設定したリストからLiveを見る
- リスト表示されたユーザーを選択すると、該当接客サービス関連の行動の瞬間を表示することができます。
- イベントの横にあるLive再生ボタンから該当の行動をLiveで確認しましょう。
- 他のユーザーもユーザーストーリーモーダル上部の上下ボタンで行き来できます。
- 他のユーザーもユーザーストーリーモーダル上部の上下ボタンで行き来できます。
（分析後）リストを継続的に活用する
- 設定した接客サービスを継続的に分析する、または、この設定を他の接客分析にも活用するような場合はリストの条件を保存しておきましょう。
- 保存した条件はユーザーリスト画面の左ペインに表示されます。他のKARTEユーザーも同様に活用することができるため、チームで連動した分析などを実施できます。
接客サービス詳細画面から見る方法
接客サービス詳細でのLive動画確認の流れ
- 対象の接客サービス詳細へ遷移します。
- 同画面右部のユーザーアイコンから「接客したユーザー」のリストを表示します。
- 見たいユーザーの動画再生アイコンを押してLiveを再生します。
2詳細: 「接客したユーザー」のリストを表示する
接客したユーザーの確認方法についてはこちらのドキュメントをご参照ください。
「接客したユーザー」はプルダウン内で接客を表示した、接客をクリックした、接客を閉じたなどの行動を行ったかで該当ユーザーを絞りこむことができます。
用途に合わせて選択してください。
3詳細: 見たいユーザーの動画再生アイコンを押してLiveを見る
接客したユーザーで条件を絞り込んだら、ユーザー横の再生アイコンからLiveを見てみましょう。
再生アイコンをクリックするとLiveが開いて動画が閲覧できるようになります。
Liveが開けない場合
接客したユーザーの一覧にはLiveの再生アイコンが押せない/非活性になっているものも存在します。
動画再生ができない例としては下記の表示内容が該当します。
- 「データの取得に失敗しました」: 一時的なエラーです。リロード等お試し下さい。
- 「閲覧権限がありません」: Liveの閲覧権限が設定されていないケースです
- 「データがありません」: Liveスクリプトの配信対象外、または動画保存に失敗しているケースです(※)
- 「ライブ動画データ作成中です」: 作成処理中でまだ閲覧できないデータです
- 「データ作成に失敗しました」: 作成処理中にデータ欠損等の理由でエラーとなり再生できないデータです
- 「ライブ動画データが短すぎます」: 動画データが1秒以下の再生できないデータです
- 「保存期間が終了しました」: 保存期間が終了し再生できないデータです
※イベントの発生タイミングによっては、イベントと動画セッション情報の紐付けができないケースがあります。リストのユーザーをクリックしてユーザーストーリー画面に遷移すると、動画を見ることが可能な場合もあります。必要に応じてお試しください。
ユースケース
接客サービス軸での動画閲覧は接客の体験/パフォーマンス改善に効果的です。
下記属性のお客様をそれぞれ2~3名ずつ確認し、見るべきポイントを参考に改善ポイントを洗い出しましょう。
- 接客をクリックしたお客さまでゴールした方
- ゴールしているのは当初想定していたお客様か？
- 想定外のお客様がいる場合、どんな属性の方か？
- 想定したタイミングで表示されているか？クリックされているか？
- 想定外の場合は、なぜそのタイミングでクリックされたのか？ブラッシュアップの余地はないか？
- 接客をクリックしたお客様のうち、ゴールしなかった方
- クリックしたお客様はどんな属性か？なぜクリックしたのか？
- クリックしたお客様はどんな情報を期待していたと考えられるか？
- クリック後、なぜゴールしなかったのか？
- どんな情報にしたら、どんな動線を引いたらゴールしてくれそうか？
- 接客を表示したお客様のうち、クリックしていない方
- 接客のタイミングは想定通りか？
- クリックしていないお客様はどんな属性か？
- 改善の余地があるのはタイミングか、クリエイティブか？
- 何を変更すれば、クリックしてもらえるのか？
- クリック先のゴールを考えたときに、この施策は適切か？
- 施策に気づいているのか？
- 接客を表示したお客様のうち、閉じた方
- 接客のタイミングや掲出の仕方は想定通りか？
- どんな属性のお客様か？
- そのお客様には明らかにその情報は不要だが、どんな情報がそのタイミングで必要そうか？
- クリックの先のゴールを考えたときに、そもそもこの施策は適切か？