NPSのご紹介
NPSとは
- 「NPS=Net Promoter Score」は、顧客推奨度と訳され、これまで定量的な調査が難しかった顧客ロイヤルティを数値化するための指標です。「自分の近しい人に商品をすすめるかどうか」をアンケートし、その理由も回答してもらうことで、定量的および定性的な分析が可能になります
NPS活用事例のご紹介
- ビジネスSNSを運営するLinkedInは、NPS(ネットプローターズスコア)のデータをもとに、一番NPS(ネットプローターズスコア)の数値に影響した“機能”をアンケートで聞き、改善箇所として特定しています。
- コクヨ株式会社では2016年からNPS(ネットプローターズスコア)を導入し、従来のCS調査では知ることができなかったお客様の評価を改善につなげています。トライアル導入したNPS(ネットプローターズスコア)の結果から事業成長につながる課題をいくつも見出したことから、翌年以降毎年調査して改善につなげています。
NPS接客サービスを配信する
テスト配信
KARTEではこのようなテンプレートを提供しています。このテンプレートをベースにして、NPS接客サービスをテスト配信をしてみましょう。
- 基本設定は下記のようになっています
推奨設定内容 | テスト配信 |
---|---|
接客サービス名 | NPS接客サービス |
目的 | NPSを計測し、顧客ロイヤリティを数値化する |
ゴール | - |
アクション | アンケートフォーム - NPS + 満足度 + 自由回答 - |
対象ユーザー | テストセグメント |
対象イベント: 配信トリガー | 全てのページ |
対象イベント: 配信頻度 | アクセス毎 |
- 設定内容を確認後、接客サービスを公開します
- 復習: 接客サービスのテスト配信
- 「アンケート回答完了」イベントを発生させるため、配信確認と合わせてアンケート回答完了までしてみましょう
- テストセグメントとなるため、下記URLにアクセスして配信を確認します
- https://(サイトURL)#test
- 配信を確認できない場合は、下記設定を変えてみましょう
- 同時配信: NG → OK
- 配信優先度: 中 → 高
- テストセグメントとなるため、下記URLにアクセスして配信を確認します
- 「接客サービスを閉じる」イベントを発生させるため、再度同じURLへアクセスし接客サービスの閉じるボタンを押してみましょう
POINT
- KARTEは、サイト上で行われたイベントを元にセグメントやゴールの設定ができるようになります。サイト上でまだ発生していないイベントはゴールやセグメント設定に利用することができないため、新しいイベントをゴール設定などに利用する場合は、仮の設定内容でテスト配信を行いイベントを発生させることが必要です。
- NPSのテスト配信でも最後まで「アンケート回答」や「接客サービスを閉じる」を行うことで、本番配信時のゴール設定に利用することができるようになりできるようになります。
本番配信
本番配信に向けて、必要なセグメントを用意して設定内容を変更していきます。
1. カスタムセグメントの作成
- フィルターイベントの設定を利用して、セグメントを作成しましょう。作成するセグメントは「NPSに回答済み」と「NPSを行うユーザーの条件」の2つ。
- 後者は、どのようなユーザーに対してNPSを実施するかを決め、必要なセグメントを用意します
- 例1: 来訪回数3回目以上のユーザーに対してアンケートを実施する
- 例2: サービス利用開始から3ヶ月目のユーザーに対してアンケートを実施する
セグメント名 | 条件設定 |
---|---|
NPSに回答済み | アンケート回答 > NPS接客サービス このサービスを友人... (接客サービス名 アンケート質問の回答) > 最新の値 > 存在する |
例1: 来訪回数3回目以上 | すべての期間 > 閲覧 > 来訪回数 > 3 > 以上 |
例2: ユーザー歴3ヶ月目 | 「すべての期 > 閲覧※ > 送信日時 > 最初の値 > 4ヶ月前以降」 AND 「すべての期 > 閲覧※ > 送信日時 > 最初の値 > 3ヶ月前まで」 |
- ※ フィルターイベントまたはカスタムイベントを使って、会員登録イベントを設定できる場合は、閲覧を会員登録イベントに置き換えることを推奨
2. アクションなど基本設定を変更
- テスト配信で利用した接客サービスを元に、本番配信用に基本設定を変更します
- 接客サービス内の設問項目などを適切な質問内容に変更します
推奨設定内容 | テスト配信 | 本番配信 |
---|---|---|
目的 | NPSを計測し、顧客ロイヤリティを数値化する | 変更なし |
ゴール | - | アンケート回答 |
アクション | テンプレート「アンケートフォーム - NPS + 満足度 + 自由回答」を利用 | サイトに合わせた文言や設問に変更 |
対象ユーザー | テストセグメント | 「NPSを行う対象ユーザーのセグメント(例1: 来訪回数3回目以上、例2: ユーザー歴3ヶ月目) に該当する」 AND 「NPSに回答済み を除く」 |
対象イベント: 配信トリガー | 全ページ | 全ページ(トップページなど、除外した方がよいページがあれば明示的に除外する) |
対象イベント: 配信頻度 | アクセス毎 | セッション毎 |
オプション: 同時配信 | NG | NG |
オプション: 配信停止条件 | - | 「すべての期間で合計2回表示されたユーザーへの配信停止」 & 「1日合計1回表示されたユーザーへの配信停止」 & 「すべての期間で合計2回閉じたユーザーへの配信を停止」 |
3. 設定内容を確認上、公開ボタンを押して本番配信します
- 自分が配信対象のセグメントで直接の配信確認ができない場合、配信開始後接客サービス詳細ページにて配信数や回答数が増えているか、こまめにチェックして配信状況を確認していきましょう。
POINT
- アンケート施策では、配信回数とオプション設定での配信停止条件を細かくに設定することが重要です
- あまりに高頻度で表示されるとCXを損ねるため、頻繁に配信されないよう上記のような設定を推奨します
回答結果からユーザーを知る
- NPSなどのアンケートテンプレートを使った接客サービスの場合、接客サービス詳細ページに「アンケート結果」が表示され、即座にアンケートの回答結果を確認することができます。確認できるのは、選択式回答の集計と回答リストです。
- 接客サービス詳細ページから、NPSの結果を確認してみましょう。 詳細はこちら。
- アンケートの選択式回答内容をカスタムセグメントに利用することができます。アンケートに回答済み/未回答/設問Xをはいと答えた人など、様々なセグメントを作ることができ、ユーザーの深掘り分析やさらなる接客サービスに利用することも可能です。
- NPSの回答結果を用いたカスタムセグメントを作成してみましょう。 詳細はこちら。
(発展) アンケート結果をslackへ通知する
- アンケートを配信している場合、リアルタイムにslackチャンネルへ通知することができます
- 関係者がいつでも回答内容を見られるようにしておくと社内コミュニケーションの上でもとても便利です。詳細はこちらをご確認ください。