KARTEのユーザーストーリー画面を活用することで、ユーザーがサイト、アプリ上でどんな行動をしているのか(「事実」を掴む)、なぜそのような行動をしているのか(仮説出し)を把握することができます。

ここでは、ユーザーストーリー画面を活用して、ユーザーの行動把握〜仮説探し〜施策立案までの流れを体験してみましょう。

ユーザーストーリー画面とは

個別のユーザーの行動をセッション毎に詳しく見ることができる画面です。ユーザーストーリーについての詳細は下記ドキュメントもご確認ください。

前提:ユーザーストーリーでユーザーを深堀りする4つの起点

前提として、ユーザーストーリー画面を活用してユーザーの行動を深堀りし、仮説を探すには下記4つの起点が存在します。

  1. 特定の行動データ(イベント)を起点に、「なに?なぜ?」を深堀りする
    • KPIに繋がる重要な行動(イベント)が引き起こされるきっかけやメカニズムを探る
  2. 配信した接客サービスを起点に、「なに?なぜ?」を深堀りする
    • 想定通りのシナリオでお客様が動いているのか。想定通りの動きをしていないお客様の「なぜ」を探る
  3. 特定のお客様フェーズ(セグメント)を起点に、「なに?なぜ?」を深堀りする
    • 新規ユーザーやロイヤルユーザー。それぞれのつまづきポイントや勝ちパターンを探る
  4. ユーザーダッシュボードを起点に、「なに?なぜ?」を深堀りする
    • シームレスに課題の発見(定量的)→ 課題要因(定性的)をドリルダウンする

本ページでは、上記1の特定の行動データ(イベント)を起点に、「なに?なぜ?」を深堀りする、というケースで進めていきます。

そもそもの課題設定

動画コンテンツサービスにおいて、特定の月のサービス解約率が高くなっているので、解約率を下げたい。

ユーザーストーリー画面でユーザー行動を確認する

では、この課題を解決するための施策を考えるために、まずは特定の月で解約してしまったユーザーの行動を見てましょう。下記は解約してしまったユーザーの、解約前のユーザー行動の一例になります。

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ユーザー行動を見てみると、解約する前に何度も解約ページを訪れていること、少なくとも3~4回は他のページを回遊しながら解約に至っていることがわかりました。(行動把握)

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この行動を踏まえて仮説を考えてみます。例えば、「お客様は解約する気満々なのではなく、解約するかどうか迷いつつ解約に至ってるのではないか」といった具合です。

その後、仮説に対する施策を考えてみます。例えば、「解約ページを見ている方に、ポップアップでまだ閲覧されていない人気動画などを訴求」してみる等です。下記に、今までの過程を改めてまとめます。

  • 課題
    • 動画コンテンツサービスにおいて、特定の月のサービス解約率が高くなっているので、解約率を下げたい。
  • 分析
    • 特定の月で解約したユーザーをピックアップし、ユーザー行動を確認する
  • 行動把握
    • 解約する前に何度も解約ページを訪れていること、少なくとも3~4回は他のページを回遊しながら解約に至っている
  • 仮説
    • お客様は解約する気満々なのではなく、解約するかどうか迷いつつ解約に至ってるのではない
  • 施策
    • 解約ページを見ている方に、ポップアップでまだ閲覧されていない人気動画などを訴求

以上、ユーザーの行動把握〜仮説出し〜施策立案までの流れを紹介しました。今回は上記、4つの起点の1をケースで説明しましたが、他の起点からの場合も、基本的な流れは同じです。ほかのケースも Growth Pickup 9月号 ので、ご紹介しているので是非参考にしてみてください。

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