平素より、KARTEをご利用いただき誠にありがとうございます。

KARTEチャットサポートチームでは、お客様の課題をより効率的かつ迅速に解決したいと考えています。
本ページでは、お客様が技術的なご質問をサポートケースに起票いただく際のポイントをまとめました。以下の項目をご一読していただいてからのお問い合わせをお願いいたします。

はじめに

チャットサポート対象外事項をご覧ください

KARTEサポートでは残念ながらサポート対象外となるケースがございます。詳細は下記ページをご覧ください。
https://support.karte.io/post/5I2DEx6mdE3gNFO3dvlZrB

事象が発生した環境を変更せずにお問い合わせください

事象が発生した条件が変わると原因の特定が難しくなってしまい、調査に影響する可能性がございます。
ご不便をおかけしますが、該当箇所の内容を変更したり、使用しているリソースを削除いただかないようお願いいたします。

ステータスページをご確認ください

障害が発生した時はKARTEのステータスページに最新情報が記載されます。不具合の疑いがある場合は一度ステータスページをご確認ください。

解決したい課題と現在の状況

本来実現されたいこと・解決されたい課題を具体的に共有いただくことで、解決に向けた方法を様々な角度からご提案できる可能性がございます。
また、調査時間やお客様とのやりとり短縮など、スムーズな課題解決につながります。

  • 想定している施策内容(実現したい内容)
  • 手元で実施した内容
  • 実施した結果

例)
✗ ポップアップ接客が配信されません。どこを直せばいいでしょうか?

○ 対象ページを最後まで読んだ人にだけポップアップを出したく、ページ下部までスクロールされたらイベントを飛ばし、そのイベントを利用してポップアップ接客配信をしています。
しかし、最後までスクロールしてもポップアップが出てきません。テストユーザーのユーザーストーリーを確認したところ、該当のイベントは飛んでおりました。
ポップアップ接客の管理画面や対象ページのコンソールを確認しましたがエラーがででおらず、原因がわかりません。

例)
✗ xxxxxxというエラーが出ます。どういう意味でしょうか?

○ LINE配信で接客を配信したところ、xxxxxというエラーが発生しました。全ユーザーではなく、6月1日の12:00に送信した一部のユーザーにだけ発生しているようです。
このエラーについてKARTEとLINEのドキュメントを検索しましたが記載されておらず、解決方法がわかりません。どのようにしたら良いでしょうか。

事象環境

一部の環境または限られた環境でのみ事象が発生している場合があります。事象が発生したときの環境を詳しく共有することで素早く問題解決できる場合があります。

  • 発生範囲(特定の人物のみ or 社員全員)
  • 発生日時(いつから発生しているのか 2020/00/00 ごろ)
  • OS、ブラウザ

例)
✗ 自分だけ埋め込みテンプレートが表示されません。

○ PC向けに接客配信する埋め込みテンプレートが一部のブラウザで表示されません。以下、検証した環境です。
Chrome(バージョン83.0.4103.61)→表示される
Safari(バージョン13.1)→表示されない
対象ページは https://xxx.com/xxx-xxxx/1234 です。

事象の再現方法

事象の発生ポイントや条件がわかることで問題の切り分け・特定がしやすくなり、より迅速な問題解決に繋がります。

  • 発生までに操作した手順
  • 発生ページのURL

例)
✗ 埋め込み動画がたまに動画が表示されないことがあります。何故でしょうか?

○ TOPページからタブ遷移で特設ページへ移動すると埋め込み動画表示されません。リロードしたりブラウザにURLを直入力してアクセスすると動画が表示されます。

事象の発生箇所

  • 発生ページのURL

例)
✗ 接客サービスでエラーが出ていて動きません。

○ 下の接客サービスで埋め込みテンプレートの接客配信をしたいのですが、xxxという配信エラーが出ています。
https://admin.karte.io/p/1a2b3c4d5f6g7h8j9k/service/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/wizard

事象がわかる画像や動画

時には文章では説明しづらい事象があるかと思います。ミスコミュニケーションを避け事象をより正確に伝えるために動画や画像を共有してください。

  • chromeのコンソール画面のエラー文
  • 特定のステップを踏んだときに発生する事象
  • 事象に関係ありそうなイベントや接客などが見れるユーザーストーリーURL
  • インポート失敗時に取り込もうとしているCSVファイル

事象発生の前後で変更した設定

課題解決の手がかりとなる場合がございます。

例)
x 以前は動いていたのに今日アクセスしたら動かなくなっていました。何故でしょうか?

○ 本日該当ページへアクセスしたところ埋め込みテンプレートが表示されなくなっておりました。
昨日の午前には埋め込みは表示されておりました。別の人は見れているようです。
昨日の夜にプラウザのアップデートとAというプラグインを導入したので、もしかするとその影響かもしれません。

既に試した方法や参考にしたドキュメント

サポートサイトにはトラブルシューティングが用意されております。
該当しそうな事象であれば最初にトラブルシューティングをご案内しますが、もし既に試しておりその上でご質問いただいている場合、やり取りが長くなり解決までの時間がかかってしまいます。

例)
x 思い当たること色々試してみたのですが接客が配信されません。

○ 以下のサポートサイトにある手順を3番目まで試しましたが、この段階でxxxxというエラーが発生してしまいます。
https://support.karte.io/post/xxxxxxxxxxx

バグ・不具合と判断した状況

  • 通常時とバグ発生時とで比較した対象
  • 本来想定している挙動
  • バグ・不具合であると判断するまでの確認事項

例)
✗ 日次推移の数値がおかしいです。バグでしょうか?

○ 本日を接客Aの日次推移接客関連イベント経由のゴール数を見たところ、平均して2000ほどあるところが昨日の集計結果は0でした。
接客URL: https://admin.karte.io/p/5c3xxxxxxxxxxxxxxxxx/service/5edxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx?current_tab=report
今まで数値が減少していたことはなく、いきなり0になるとは考えにくいです。接客の変更履歴を確認しましたが3日前から変更はされておりません。
また、ユーザーストーリーを確認したところイベントログはありました。接客配信されているということは、レポート機能の不具合かと思われます。

以上、ご協力よろしくお願いいたします。