KARTEチャットサポートチーム（以下KARTEサポート）では、KARTEのご利用に際した疑問やご要望に関するお問い合せを受け付けております。
本ポリシーの適用範囲について 本ポリシーは、オペレーター（有人）によるチャットサポートを対象としています。 管理画面に設置されているAIによる回答内容やその妥当性については、本ポリシーの対象外（調査や内容の保証はできかねます）となります。
お問い合わせ窓口と対応時間
お問い合わせ窓口
「グローバルメニュー > サポートガイド > チャットで質問」よりお問い合わせください。
チャットが動かない場合は「グローバルメニュー > サポートガイド > フォームで質問」よりお問い合わせください。
お問い合わせ窓口の稼働日
土日祝をのぞく、平日（月〜金） 10:30〜13:00 / 14:00〜17:00 になります。
全社イベントや研修のため、上記のサポート稼働日時内であってもサポートを休業させて頂く場合があります。 この場合は事前に「KARTEからのお知らせ」の配信にて通知致します。
お問い合わせ頂く際の注意点
お問い合わせ順にお答えするため、オペレーターの内容確認まで、2~3稼働時間ほど時間がかかる場合があります。
お問い合わせ対応時間外にご質問頂いた内容は、お問い合わせ開始時間以降、順次確認の上、回答させていただきます。
お問い合わせ内容によっては、専門知識を有する適切な担当による確認・調査を要するため、回答までさらにお時間を頂く場合があります。
後述の「チャットサポート対象外事項」については、回答することができません。
有償サポート契約など特別な場合を除き、弊社営業担当からも回答できない内容になります。
何卒ご了承ください。
チャットサポート対象外事項
KARTEサポートでは残念ながら回答ができない、サポート対象外となるお問い合わせについてご案内致します。
「チャットサポート対象外事項」は、KARTEの機能アップデートや体制の変更に伴い予告なく変更される場合があります。
1. シナリオ設計のコンサルティング（ご提案）
具体例
「サイトの課題をどう発見していいか分からない」「課題に対してどういった施策を打ったらいいか分からない」と言ったご相談に対する具体的なシナリオ設計のご提案。
サポート対象外となる理由
コンサルティングは、サイトやビジネス構造の深い理解のもとに行われるべきであるためです。
補足
具体的に実施したいシナリオがある場合、その実現方法（カスタマイズせずに実現しうる範囲の設定）のご案内はサポート致します。
サイトの課題発見に対する仮説があり、仮説検証や分析したい具体的内容がある場合、その実現方法に関するご案内（活用できる機能のご案内）もサポート致します。
KARTEをご利用するビギナー様を対象とした KARTEオンボーディングプログラム ではKARTEを通した課題発見や解決方法の見出し方についてもカバーしておりますので受講をご希望の場合はサポートまでお問い合わせください。
「よい顧客体験」をデザインし、実現できる力を身に付けられるよう総合学習プラットフォーム KARTE Academy もご活用ください。
サイトの課題に対する施策のアイデアや他社事例については「グローバルメニュー > すべてのプロダクト >ストア」配下の「ノウハウ」や「接客シナリオ」のカテゴリーにコンテンツをご用意していますのでご活用下さい。
2. 管理画面の設定内容が正しいかについての確認依頼
概要
接客サービスやその他の管理画面上の各種設定について、設定している内容が正しいかについてはサポートすることができません。
サイト側の仕様やイベント実装などの前提条件をお聞かせいただいた上で、意図する設定を行う方法であればサポートさせていただきます。
具体例
接客サービスの作成フローにある設定内容が「意図した通りであるか」の確認。
接客サービスの配信対象ユーザーとして作成したセグメントの設定内容が「意図した通りであるか」の確認。
サポート対象外となる理由
接客サービスの配信にかかわる条件が依存するイベントは対象となるサイトにより異なるため一概に回答できません。
意図した条件で配信がされるかの確認は「テスト配信を行うこと」が最も確実です。
補足
テスト配信を行った結果、意図した条件と異なる配信結果だった場合（配信がされない場合も含む）は 接客サービスが配信されない場合のチェックリスト をご確認ください。
チェックリストで解決できない場合、 接客サービスが配信されない場合の調査に必要な情報 をご確認の上、サポートにお問い合わせ下さい。
3. アクションのカスタマイズ方法のご案内と配信にかかわるトラブルシューティング
具体例
アクションのカスタマイズを実現するための具体的なHTML/CSS/JSの記述方法の案内。
アクションのカスタマイズを実現するためのHTML/CSS/JSの変更箇所や技法の案内。
アクションをカスタマイズした結果の表示崩れ、配信トラブルについての調査と、修正方法のご案内。
サポート対象外となる理由
HTML/CSS/JSの知識が必要な「技能サポート」となります。
補足
カスタマイズとは、KARTE提供テンプレートから、HTML/CSS/JSを直接変更すること（ベーシック画面で変更できる範囲を超えた箇所の変更、カスタマイズ画面で行う編集）を指します。
カスタマイズには、HTML/CSS/JSの技術的知見のある担当者様にてご実施ください。
4. 計測タグ以外のタグ設置のトラブルシューティング
具体例
カスタムイベントタグ設置の記述方法のご案内。
カスタムイベントタグを設置した結果、KARTEにイベントが発生していない場合の原因調査。
サポート対象外となる理由
カスタムイベントタグの設置方法についてはサポートサイトにてご案内しております。
カスタムイベントタグの記述方法やタグの出力方法についてはHTML/JSの知識が必要な「技能サポート」となります。
補足
カスタムイベントタグの記述はサイトから出力されるデータに合わせて頂く必要があるため、HTML/JSの技術的知見のある担当者様にてご確認をお願いします。
カスタムイベントタグを介してKARTEへデータを送信する際のKARTEの仕様については カスタムイベントの送信 をご確認ください。
カスタムイベントタグ設置後、KARTE管理画面でイベントが確認ができている状況で、意図したデータが送られていない場合は、ご不明な点をサポートへお問い合わせください。
5. Datahubのクエリ作成についてのサポート
具体例
特定のユーザー群を抽出するための「クエリ」作成についてのご案内。
サポート対象外となる理由
SQLの技術が必用な「技能サポート」となります。
補足
よく利用されるクエリを クエリコレクション で公開しておりますので、こちらをご参考ください。
6. AI機能による成果物について
KARTEの各プロダクトに搭載されているAI機能に関し、生成物の正確性や完全性・妥当性に関してのお問い合わせ、および入力したプロンプトに関するお問い合わせについては承れません。
詳細はKARTEプロダクトに組み込んでいるAI機能の提供ポリシーをご確認ください。
7. KARTE Blocksにおけるお客様サイト上の表示・挙動の調査
具体例
KARTE Blocksのブロック書き換えに起因する、お客様サイト上でのちらつきやレイアウト崩れの原因調査と修正方法のご案内。
KARTE Blocksと、お客様サイト上の他のスクリプト（GTM、他社ツール等）との競合についての原因調査と回避策のご案内。
お客様サイトの構造変化に伴い、KARTE Blocksのブロック書き換えが適用されない場合の原因特定と代替設定のご案内。
サポート対象外となる理由
お客様サイトのHTML/CSS/JavaScriptの調査が必要な「技能サポート」となります。
補足
KARTEサポートでは、Blocksの配信基盤が正常に動作しているかの確認までを対応範囲とします。具体的には、配信設定（ターゲットURL・セグメント・公開状態等）の確認と、ブロックデータがお客様のブラウザへ正常に配信されているかの確認を行い、結果をお伝えします。
上記の確認で問題がない場合、事象の解決にはお客様サイト側のコード修正や設定変更が必要となりますので、貴社の技術担当者様にて調査・対応をお願いいたします。
ブロックのカスタマイズ（コードタブでのHTML/CSS/Scriptの直接編集、Block APIを用いたスクリプト記述）に関するサポートは、「3.アクションのカスタマイズ方法のご案内」と同様に対象外です。
8. KARTE Messageに関するお問い合わせのうち、サポート対象外となる範囲
KARTE Messageのご利用において、以下に該当するお問い合わせはサポート対象外となります。
いずれもHTML/CSS/SQL/JSONなどの技術知識が必要な「技能サポート」、またはKARTEのプロダクト仕様・エラーに起因しない問題に該当するためです。
リストのクエリエラー、およびアクションテンプレートの記述方法に関するお問い合わせ
具体例
Datahubクエリをデータソースとしてリストを作成した際に発生するクエリエラーの原因調査・解消方法のご案内。
Handlebars構文の具体的な記述方法のご案内。
メールテンプレートのHTML/CSSの記述方法やレイアウト調整のご案内。
LINEメッセージのJSON（Flex Messageなど）の構築方法のご案内。
補足
各機能の仕様や基本的な使い方については、以下のドキュメントをご確認ください。
その他プロダクトの仕様・エラーに関しないご質問
具体例
エディタで設定した内容を受信側のメールクライアントがどう解釈・表示するかの調査（受信側の仕様に依存）。
KARTEが付与するメールヘッダーを利用した外部ツールでの分析・設定方法のご案内（外部ツールの活用方法）。
受信側メールサービスにあわせた到達率改善のご案内（受信側の判定ロジックに依存）。
プッシュ通知が表示されないため、SDKの実装コードが正しいかの確認（お客様アプリケーションのコードレビュー）。
LINE Developers管理画面の操作方法のご案内（KARTE以外のサービスの操作方法）。
補足
KARTEサポートでは、KARTE管理画面上の設定方法のご案内や、KARTEからの配信が正常に行われているかの確認は対応可能です。メールヘッダーなどKARTEが付与するデータの仕様説明も対応可能です。
外部サービスの操作や仕様については、各サービスの公式ドキュメントをご確認ください。
KARTEの稼働状況について
管理画面や解析で不具合があった場合は ステータスページ をご確認ください。
※ 「グローバルメニュー > サポートガイド > KARTEの稼働状況」から上記ページへアクセスできます
※ サポートサイトのトップページ から上記ページへアクセスできます
稼働状況に変化があった時自動メールを受信する「subscribe to update」の設定を推奨いたします。