概要

オペレーション自動化機能では、「タイミング」「条件」「アクション」のルールを設定することができます。
設定された「タイミング」と「条件」に一致した時に、アサインやステータスの変更などの「アクション」を自動で行う設定が可能です。

(例1) 顧客がメッセージを送信した時、未アサインであれば、チーム内のオペレーターをアサインする
(例2) 顧客がメッセージを送信した時、メッセージ内容に「KARTEに関する問い合わせ」が含まれていれば、チャットチームKARTE窓口 をアサインする

設定

オペレーション自動化ルールを設定できる権限

オペレーション自動化を有効にし、ルールを設定するためにはオペレーター管理者権限が必要となります。
権限の詳細についてはこちらのサポートサイトをご参照下さい。

オペレーション自動化ルールを設定する

トーク設定画面の管理者設定内にあるオペレーション自動化に入ります。
画面右上の「ルールを作成」ボタンから新規作成を行います。

タイミング

設定中のアクションが実行されるタイミングを設定できます。

条件

条件に一致した場合にのみアクションが実行されるようにフィルターを設定できます。
大きく分類すると、以下の項目を条件に指定することができます。

  • チャット情報
  • 有効な時間帯
  • 接客/アクションID

各分類毎の詳細についてはこちらのサポートサイトをご参照下さい。

アクション

自動化したいオペレーション内容を設定します。
設定したタイミングと条件に一致した際にアクションが実行されます。

以下のアクションが設定可能です。

  • オペレーターをアサイン
  • ステータスを変更

各アクション毎の詳細についてはこちらのサポートサイトをご参照下さい。

ルールの優先度

オペレーション自動化ルール一覧画面の上部にあるルールのアクションほど優先度が高いです。
複数のルールに異なるアクションが設定されている場合も、タイミングと条件に一致すればアクションは全て実行されます。
ただし同一のタイミングとアクションが設定されている場合、優先度の高いルールのアクションのみが実行されます。
※ 同一のタイミングと異なるアクションが設定されている場合、どちらのアクションも実行されます。

ルール タイミング アクション 優先度
ルールA 顧客がメッセージを送信した時 オペレーターAをアサインする 1
ルールB 顧客がメッセージを送信した時 アサインを外す + チャットステータスを対応済みにする 2

採用されるアクション
アサイン: ルールAのオペレーターAをアサインする
ステータス変更: ルールBのチャットステータスを対応済みにする