必要なプラグインのインストール

• 以下のプラグインをインストールします

  • 「Botの自動応答設定(β)」
  • 「API連携(サーバーサイドAPI)」
  • 「Webhookプラグインインストール」

• プラグインのインストールは、KARTEサポートチーム側で実施します(ご利用をご希望の場合はお問い合わせくださいませ)

• β版機能トライアル利用規約への同意も必要となります

KARTE AppsでAppの作成

• 管理画面のグローバルナビゲーションのストアアイコンからKARTE Apps(API管理)を開きます。
  右上の 作成 からBot用のAppを作成します
  (こちらの画面へのアクセスは、「KARTE Appsの編集権限」が必要です)

• 以下のように設定します
  • Scope
    • Talk > message.read にチェック
    • Talk > message.write にチェック
    • Talk > message.reply にチェック
    • Talk > assign.read にチェック

• Webhook
  • Webhook Url に次を入力
  • https://api-systems.karte.io/chatbot/hook
  • Subscribe Events に Assign と Message（ユーザ） を設定
  • ※ Botを複数併用する場合は、1つのサービスアカウントだけでWebhookの設定をしてください
• 画面右上の「有効化」をONにします
• Botの「使用する」をONにします
• Bot NameとBot Imageを設定します
• 画面右上の「保存」ボタンから保存します

• アクセストークンの発行
  • 自動応答を使うKARTEのプロジェクトを選択し、トークンを発行します(発行にはプロジェクト管理者権限が必要です)

Botの自動アサイン設定

• 「[KARTE TALK]オペレータアサイン」を接客サービスで配信することで、Botの自動アサインを実現します
  • 「対応中ではない」ユーザーだけに配信します

除外セグメントの作成

• 以下の条件で配信対象から除外するためのセグメントを作成します
  • セグメント名(任意)
    • 「チャット対応中」
    • 設定値
    • すべての期間 > KARTE Talkログ > content.log_data.chatStatus > 最新の値 > open waiting > のどれかと一致する

対象イベントの設定

• チャットアイコン配信用の接客サービスで、Scriptの末尾に以下の記述を追記します
  • EVENT_NAMEは、任意に変更してください
    • ここでは、unassign_user_chat_openとします

var EVENT_NAME = 'unassign_user_chat_open';
var chatOpenTracked = false;
chat.emitter.on('activate', function(){
    if(chatOpenTracked) return;
    tracker.track(EVENT_NAME);
    chatOpenTracked = true;
})

• テスト配信し、チャットパネルを開いた場合にイベントの発生を確認します

Botアサイン用Webhookアクションの配信

• [接客サービス > 新規作成]から、テンプレート一覧画面を開きます
• 「[KARTE TALK]オペレータアサイン」というテンプレートを選択します
  • 「Botの自動応答設定(β)」プラグインがインストールされたプロジェクトのみ表示されます
• アクション編集画面から、以下を設定します
  • assignee_id
    • bot-${client_id} の形式で入力
    • 例）client_idが12345の場合は、bot-12345とすること
• その他、接客サービスの配信設定をします
  • 対象ユーザー > セグメントで絞り込む
    • 「チャット対応中」 「に該当しない」
  • 対象イベント
    • アクセス毎
    • unassign_user_chat_open 送信日時(date) が 存在する
  • 「同時配信を有効にする」にチェック
• 接客サービスを公開し、以下を確認します
  • 「対応中ではない」かつ「アサイン無し」のテストユーザーにチャットアイコンを配信し、チャットパネルを開く
  • ユーザー詳細画面で、unassign_user_chat_openイベントが発生していることを確認
  • TALK画面で、該当のユーザーにBotがアサインされていることを確認
    • ユーザーが表示されない場合は、テストユーザー側から適当なメッセージを送信してください

Botの自動応答設定

基本設定

• [トーク設定 > Botの自動応答設定(β)]から、該当のBotに関する自動応答設定をします
  • [Bot追加]ボタンから必要な情報を入力します
    • Appのclient_id(必須)
    • Appのアクセストークン(必須)
    • 説明
  • アサイン時やボタンクリック時のルールを設定します

ルール外メッセージ受信時

• botがアサインされている際、ルール外のメッセージがエンドユーザーから送信された場合に実行するアクションを設定します。

注意点

• この機能は、内部的に、KARTEのTalk APIを使用しています。APIの利用制限の分間リクエスト数上限を超える場合、エンドユーザーへのメッセージ送信が行われない場合があります
• ボタンクリック時のアクションを4つ以上設定するとエラーが発生します
• この機能はβ版の機能です。頻繁な仕様変更が入る可能性があります

現在管理画面上では、BOTの条件として4つ以上の選択肢を作成することができますが、3つ以上設定されると動作しない問題が確認されています。ご注意ください。

複数のBot自動応答を併用する場合

• KARTE Apps > App
  • 設定するBotの数だけ、Appを作成します
  • Webhookの設定については、どれか一つのAppでのみ設定してください
    • 複数のAppでWebhook URLを設定すると、自動応答が重複して行われます
• Botアサイン用Webhookアクション
  • 設定するBotの数だけ、Webhookアクションを配信する接客サービスを作成します
  • Botの使い分けロジックに応じて、接客サービスの配信設定を変更してください

FAQ

Q1. ボタン別のクリック数を集計することはできますか？

• 下記の手順で、ボタンクリック時にカスタムイベントを発生させることが可能です
  • [トーク設定 > Botの自動応答設定(β)]の該当するボタンについて、イベント送信設定をします
    • 「ボタン編集」のモーダルを開きます
    • 「イベント送信」の「送信する」にチェックを入れます
    • ボタンクリック時にKARTEに送信するイベントを定義します
      • イベント名
        • 例) chat_bot_button_click
      • 項目名
        • フィールドの名前を指定します
        • 例) question、result
      • 項目値
        • フィールドの値を指定します
        • 例) 〇〇とは何ですか？、resolved
  • Bot自動応答を有効にし、チャットパネル内の選択肢ボタンをクリックしてイベントが発生することを確認します
• 指標のカスタマイズなど接客サービスの効果測定機能によって、イベント発生数のおおよそのボリュームを把握することが可能です
• KARTE Datahubをご利用中であれば、Datahubのクエリ画面から、該当のイベントをフィールド値毎に集計するためのクエリを作成することで自由に集計が可能です

Q2. Botの選択肢ごとでのオペレータの自動アサインはできますか？

• Q1同様にボタンクリック時にカスタムイベントを発生させ、「オペレータアサイン」の接客サービスのトリガーに設定することで実現可能です
  • イベント発生の方法はQ1内容をご確認ください
    • 次に、「[KARTE TALK]オペレータアサイン」というテンプレートを選択します
    • アクション編集画面から、以下を設定します
      • assignee_id
    • その他、接客サービスの配信設定をします
      • 対象ユーザー > セグメントで絞り込む
      • 「チャット対応中」 「に該当しない」
      • 対象イベント > アクセス毎
      • 該当のカスタムイベント 送信日時(date) が 存在する
      • 「同時配信を有効にする」にチェック

Q3. Botが初回メッセージを送信する条件は？

• BotはAssignのWebhookによって発言を開始します。つまり「[KARTE TALK]オペレータアサイン」のテンプレートから作成した接客が配信されたタイミングとなります。
  ただし、アサイン用の接客が配信された場合でも、エンドユーザーのチャットステータスが「対応中」の場合は有人オペレータが対応していると判断するため、Botが割り込み発言しないようにしております。

Q4. Botの自動応答設定機能のルール外メッセージ受信時の応答条件は？

Botの自動応答設定機能の「ルール外メッセージ受信時」とは

• Botの自動応答設定機能>ルール外メッセージ受信時>ルール編集から編集できます

Botの自動応答設定機能のルール外メッセージ受信時の応答条件

• botがアサインされている時
• ボタン以外のアクションでメッセージ入力された場合

※ボタンにルールが設定されていない場合は「ルール外メッセージ」で応答します

「botがアサインされていること」をセグメントする

• すべての期間｜KARTE Talkログ｜content.log_data.asaingee_id｜<botのアサインid>｜が存在する

※botがアサインされたというイベント「content.log_data.asaingee_id」のbotのidが計測されている必要があります

配信トリガーの設定

配信トリガー [# . +]

トラブルシューティング

除外セグメントの作成時に、KARTE Talkログが選択できない

• 除外セグメントの作成時にKARTE Talkログが表示されない場合
  • チャットアイコン施策をテスト配信し、エンドユーザーとのチャットを行うことで、KARTE Talkログが選択可能となります
  • チャットアイコン施策の配信についてはこちらをご覧ください