KARTE Liveを用いることで接客サービスの配信、クリック、クローズが起きた瞬間を実際の動画で見ることができます。

効果が出ていない施策の要因や接客の改善点を見つけることができたり、ゴール率など点でしか見えななかった情報に加えて、接客前後の行動フローの中での効果も考えることができるようになります。
また、行動をフローで把握できることによって改善点のスムーズな洗い出しも可能となります。

方法

ユーザーリストを活用する方法と接客サービス詳細画面から見る方法の2つがあります。

ユーザーリストを活用する方法

ユーザーリストの作成

  1. まず「検索条件を設定する」から検索条件を入れていきます。

  2. イベントに接客関連のイベントを指定します。

    • 接客が表示されたユーザーを広く見たい場合は「接客サービスを表示」
    • 接客をクリックしたユーザー(≒関心ユーザー)を見たい場合は「接客サービスをクリック」
    • 接客を閉じたユーザー(≒何かしら課題可能性があるユーザー)を見たい場合は「接客サービスを閉じる」
  3. 検索期間は見たい期間に応じて設定します。
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  4. 接客サービス関連のイベント設定後、下部に表示される「接客サービスの詳細条件」タブを選択します。

  5. 接客サービス名や接客アクション名で対象の接客サービスを指定します。

    • 必要に応じて、他の条件追加での絞り込みや分析用フィールドを入れても大丈夫です。
    • ABテスト中など複数のアクションがある場合、接客サービス名で指定して、分析用フィールドに接客アクション名を設定するとアクションごとの切り替えをスムーズに行うことも可能です。
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  6. 「適用」を押下してリストを更新します。

設定したリストからLiveを見る

  1. リスト表示されたユーザーを選択すると、該当接客サービス関連の行動の瞬間を表示することができます。
  2. イベントの横にあるLive再生ボタンから該当の行動をLiveで確認しましょう。

(分析後)リストを継続的に活用する

  • 設定した接客サービスを継続的に分析する、または、この設定を他の接客分析にも活用するような場合はリストの条件を保存しておきましょう。
  • 保存した条件はユーザーリスト画面の左ペインに表示されます。他のKARTEユーザーも同様に活用することができるため、チームで連動した分析などを実施できます。

接客サービス詳細画面から見る方法

接客サービス詳細でのLive動画確認の流れ

  1. 対象の接客サービス詳細へ遷移します。
  2. 同画面右部のユーザーアイコンから「接客したユーザー」のリストを表示します。
  3. 見たいユーザーの動画再生アイコンを押してLiveを再生します。

2詳細: 「接客したユーザー」のリストを表示する

接客したユーザーの確認方法についてはこちらのドキュメントをご参照ください。

「接客したユーザー」はプルダウン内で接客を表示した、接客をクリックした、接客を閉じたなどの行動を行ったかで該当ユーザーを絞りこむことができます。
用途に合わせて選択してください。

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3詳細: 見たいユーザーの動画再生アイコンを押してLiveを見る

接客したユーザーで条件を絞り込んだら、ユーザー横の再生アイコンからLiveを見てみましょう。
再生アイコンをクリックするとLiveが開いて動画が閲覧できるようになります。

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Liveが開けない場合

接客したユーザーの一覧にはLiveの再生アイコンが押せない/非活性になっているものも存在します。

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動画再生ができない例としては下記の表示内容が該当します。

  • 「データの取得に失敗しました」: 一時的なエラーです。リロード等お試し下さい。
  • 「閲覧権限がありません」: Liveの閲覧権限が設定されていないケースです
  • 「データがありません」: Liveスクリプトの配信対象外、または動画保存に失敗しているケースです(※)
  • 「ライブ動画データ作成中です」: 作成処理中でまだ閲覧できないデータです
  • 「データ作成に失敗しました」: 作成処理中にデータ欠損等の理由でエラーとなり再生できないデータです
  • 「ライブ動画データが短すぎます」: 動画データが1秒以下の再生できないデータです
  • 「保存期間が終了しました」: 保存期間が終了し再生できないデータです

※イベントの発生タイミングによっては、イベントと動画セッション情報の紐付けができないケースがあります。リストのユーザーをクリックしてユーザーストーリー画面に遷移すると、動画を見ることが可能な場合もあります。必要に応じてお試しください。

ユースケース

接客サービス軸での動画閲覧は接客の体験/パフォーマンス改善に効果的です。
実際の接客を動画で見ることで課題を発見し、より良い体験作りに活かしましょう。

  • 接客を表示したがクリックしなかったユーザー:
    • そもそも接客に気づいていたのか、気づいたが特に気に留めなかったのか、などクリックしない理由について気づきを得ることで、改善活動に活かすことができます。
  • 接客をクリックしたユーザー:
    • どのように接客に気づいてクリックしたのかを理解することで、他の接客を展開する時のヒントや、特にユーザーに注目された箇所を見つけることができます。
  • 接客を閉じたユーザー:
    • 接客がなぜ閉じられたのか? を見ることが1つの重要なポイントです。接客が邪魔/自分向きじゃないなどの理由だったのか、他の理由なのかなどの解釈を深めることもより効果の良い接客を提供していく上では重要な観点です。

関連ドキュメント