ジャーニーの特徴は、”点”ではなく”線”で顧客に対する接客を考えられることです。
「どのページにきたら何の接客を出す」という”点”の思考から、
「どの状態の顧客に対して、さまざまなチャネルの接客でアプローチしたら、長い時間軸でどのような状態になって欲しいか」という思考に変えていくことができます。

以下のようなポイントで、シナリオを設計していくことを推奨します。

  • ユーザーをどんな状態（ゴール）に向かわせたいかの視点でシナリオを考える（ゴール設定が重要）
  • １つの共通のゴールに向かわせる接客をまとめて管理できるのがJourneyの強み。複数のゴールを1つのJourneyに混ぜると、効果測定や追接客がしづらくなるので、ゴールを分けて設計する
  • 現状のサービスの課題に基づき、テンプレートを参考にしつつ鉄板・王道系の施策からトライする

また、以下のような場合は、通常の接客よりジャーニーが有効活用できます。

  • 複数のステップで連続的に行う施策（ステップメール、ステッププッシュ）
  • 休眠ユーザーへのプッシュ施策（一定期間来訪がない、購入がないユーザーなど）
  • 接客をクリックした、クリックしなかったなど、ユーザーの反応に応じて分岐したシナリオを行いたい場合
  • オフラインの接客（メール、アプリプッシュ）とオンラインの接客（ポップアップ、アンケート）で連続的な体験を実現したい場合