1:1の会話が可能なKARTE Talkの機能を利用し、ユーザーとの会話を「トークv2画面」で行えます。
トークv2画面でできること
トークv2画面では以下の操作を行うことができます。
- ユーザーと1:1の会話を行う
- 既存のメッセージ、スレッドを確認、検索する
- 会話をしているユーザーの詳細情報をみる
トークv2画面の新しい機能
これまでのトーク画面からの主なアップデートは以下の4点です。
- チームスペースによる使い分け
- チームや利用目的に応じて表示する情報を切り替えられるチームスペースを作成できます
- ビュー（絞り込み表示）の細かな設定
- ラベルやアサインを組み合わせて独自の絞り込み条件を設定し、簡単に設定した条件を呼び出せます
- 顧客プロフィールの拡張
- チームスペース単位でユーザーごとに見たい情報をカスタマイズできます
- チームアサイン機能
- オペレーター個人のアサインとは別に、チームアサインを指定する機能が追加されました
トーク v2画面に出てくる言葉の定義
- オペレーター
- KARTE Talk管理画面にログインしている人のことです
- 担当者
- オペレーターのうち、スレッド/ユーザーにアサインされた人のことです
- ユーザー
- オペレーターが1:1の会話を行う相手のことです
- チャットステータス
- スレッドの状況です
- チャットステータスは「対応中」、「返信待ち」、「対応済み」の３つに分けられます
- 新規もしくは最新のスレッドが「対応済み」のユーザーからのメッセージがあると、自動的に「対応中」になります
- 「対応済み」スレッドが1ユーザーに複数紐付く可能性はあります
- 「返信待ち」と「対応中」スレッドは1ユーザーに同時に1つまでしか紐付きません
- 会話
- ユーザーもしくはオペレーターがKARTE Talk上でやり取りするメッセージの全体です
- スレッド
- チャットステータスを「対応中」にしてから「対応済み」にするまでのメッセージを束ねたものです
- メッセージ
- ユーザーもしくはオペレーターがやり取りするテキストや画像一つ一つのことです
トークv2画面の構成
トークv2画面は縦に４つのエリアに分けられています。左側から順に以下のとおりです。
- オペレーター&ビュー一覧エリア
- ユーザー/スレッド一覧エリア
- 会話エリア
- 顧客プロフィールエリア
それぞれのエリアについて、詳細を説明します。
1.オペレーター&ビュー一覧エリア
様々な条件でのスレッド数が確認できます。ここで表示する条件はチームスペースごとにカスマイズできます。デフォルトでは、絞り込みをしていない全てのスレッドを確認できます。
- すべて：絞り込みをしていないすべてのスレッド数
- 未担当：担当者のいないスレッド数
- 自分、自分がメンバーに登録されているチームは固定表示
- その他のオペレーターまたはチームは選択したもののみ表示
- その他の非表示のオペレーターまたはチームをみる時は、ビューを追加する
- ビューを目的毎にセクションで分けて表示することが可能
- オンライン状態のオペレーターのアイコンに緑色のバッヂ表示がつく
スレッド数について
左側が「対応中」ステータスの件数、右側が「返信待ち」ステータス+「対応中」ステータスの件数が表示されます。
ビューの設定
ビューで表示するユーザー/スレッドの絞り込み条件として、以下が利用できます。
複数の条件を掛け合わせることも可能です。
- 担当者（オペレーター）
- 担当チーム（チーム）
- スレッドラベル（チャットラベル）
- チャネル（チャットかLINE）
また、絞り込んだビューで表示する際の初期表示の内容を設定できます。
- 並び順
- 最新順
- 未読順
- お待たせ順
※並び順の仕様はこちらをご確認ください。
- ステータス
- 対応中
- 返信待ち
- 対応済み
メッセージの検索
オペレーター&ビュー一覧エリア右上の虫眼鏡アイコンから会話の内容を検索することができ、検索で引っかかったメッセージにすぐに移動することができます。
2.ユーザー/スレッド一覧エリア
ビューで絞り込まれたユーザーやスレッドが一覧で表示されます。
- ビューの設定によってユーザー一覧かスレッド一覧が自動で切り替わります
- エンドユーザーからの発言に対し規定時間内（※1）にオペレーターが発言をしていないユーザー/スレッドには時計マークが表示されます
- 担当者(※2)が未読のメッセージがある場合は、ユーザー/スレッドは太字で表示されます
- オペレーター&ビュー一覧エリアとユーザー/スレッド一覧エリアの間をドラッグすると、オペレーター&ビュー一覧エリアを非表示にして会話表示エリアを大きくすることができます
※1 規定時間の設定はオペレーター管理者権限をもつユーザーがKARTEプロジェクト単位で任意に指定することが可能で、 トーク設定>チャット運営:詳細設定>プロジェクト通知設定>未返信アラートで行います。
※2 担当者以外がメッセージを確認した場合（オペレーターがアサインされていない場合も含む）は、未読として太字で表示され続けます
ユーザー/スレッドの並び替え
ユーザーやスレッドをステータス（対応中、返信待ち、対応済み）ごとに切り替えて表示したり、ユーザーを任意の順番に並び替えることができます。ユーザー並び替えの種類は以下の4つです。
- 最新順
- ユーザーから新しいメッセージを受け取ってからの時間が短い順に並び替えます
- 未読か既読かを問わず、新着メッセージを優先して対応したい場合に便利な並び順です
- 最古順
- ユーザーから新しいメッセージを受け取ってからの時間が古い順に並び替えます
- 未読順
- 未読メッセージを優先して一覧の上に表示します
- 未読メッセージを素早く確認する場合に便利な並び順です
- お待たせ順
- ユーザーに対してオペレーターからの返答時間が長い順に並び替えます
- 待ち時間の短縮を重視したい場合に便利な並び順です
スレッド件数が100件以上ある場合、未読順、お待たせ順で並び替えることはできません。フィルタ設定
以下の条件で表示するユーザー/スレッドを絞り込み検索できます。
- 担当者（オペレーター）
- 担当チーム（チーム）
- スレッドラベル（チャットラベル）
- チャネル（チャットかLINE）
この絞り込み条件をビューとして保存することも可能です。
3.会話エリア
ユーザーとオペレーターがメッセージをやり取りするエリアです。このエリアで表示されるものは主に以下の7つです。
- ユーザー/オペレーターからのメッセージ
- オペレーターのノート
- メッセージ/ノートの入力
- チャットステータスの確認・変更
- スレッドラベルの確認・変更
- スレッドに対する操作ログ
- KARTE Liveの再生
1. ユーザー/オペレーターからのメッセージ
- 左からグレーの吹き出しで表示されるのは、ユーザーからのメッセージです
- 右からグリーンの吹き出しで表示されるのは、オペレーターからのメッセージです
- オペレーターのメッセージに対してユーザーが既読の場合は、メッセージの下にメッセージ送信時間の横に「既読」と表示されます
- ここでは以下の操作が可能です
- ユーザー / オペレーターが送信したメッセージの削除（※管理者権限のみ）
- オペレーターが記入したノートの削除
2. オペレーターのノート
- 右からオレンジの四角で表示されるのは、オペレーターが入力したノートです。
3. メッセージ/ノートの入力
- オペレーターがユーザーに送信するメッセージまたはノートを入力できます
- 入力欄の左上の「チャット」を選択した状態で記入した内容は、ユーザーへのオペレーターからのメッセージとして送信されます
- 入力欄の左上の「ノート」を選択した状態で記入した内容は、ユーザーへは送信されず、管理画面上でしか表示されないノートとして記録されます
- ここで入力するテキスト以外に以下をメッセージまたはノートとして送信できます
- 絵文字
- 画像
- 定型文
- マークダウン
- 画像は画像アイコンをクリックして画像ファイル選択する他にドラッグ&ドロップもできます
- マークダウンでは入力したテキストを以下の3種類に書き換えられます
- 順序付きリスト
- 箇条書き
- 引用
- ユーザーに送るメッセージに限って、チャットアクションを送信できます
- チャットアクションのひとつとして、「会話終了リクエスト」を送信できます
- 右下の「送信」ボタンを押下すると、記入したメッセージがユーザーへ送信されます
- Ctrl+Enterでも送信が可能です。Enterのみの場合は改行になります。
4. チャットステータスの確認・変更
- 右上にチャットステータスが表示されています
- ここからチャットステータスを変更することができます
5. スレッドラベルの確認・変更
- スレッドラベルを利用すると、スレッドの内容に応じて分類しやすくなります
- スレッドラベルは任意で作成できます。新規作成はトーク設定>チャットラベルからできます
- ひとつのスレッドに複数のスレッドラベルを付与できます
6. スレッドに対する対応履歴
- メッセージやノートの合間に、スレッドに対して行われた対応履歴が表示されます
- 表示されるログの種類は以下の4つです
- スレッドの担当者/担当チームの変更
- スレッドのチャットステータスの変更
- 回答規定時間内にオペレーターから返答がなかった場合のアラート
- ユーザーの未読状態が続いた場合の通知メールの送信
- 右上の3点リーダーから対応履歴を非表示にして、メッセージとノートのみを表示することができます
7. KARTE Liveの再生
- KARTE Liveを利用中の場合、ユーザーからのメッセージの下に表示される再生マークをクリックするとレコーディングされたKARTE Liveが再生されます
4.顧客プロフィールエリア
このエリアでは主に以下の5つを行えます。
- ユーザーの状態（オンライン/オフライン）確認
- ユーザーストーリー/KARTE Liveへの遷移
- 担当者/担当チームのアサイン
- メモの入力
- 顧客プロフィールの確認
- 表示する顧客プロフィールの項目変更
1. ユーザーの状態（オンライン/オフライン）確認
- ユーザーがいまウェブサイトやアプリを利用中かどうか確認できます
- ユーザーからの返信がすぐに来そうかどうかの目安として参考になります
2. ユーザーストーリー/KARTE Liveへの遷移
- ユーザー名をクリックすると該当ユーザーのユーザーストーリー画面に遷移します
- ユーザー名の右隣の再生マークをクリックすると、KARTE Liveが再生されます
3. 担当者/担当チームのアサイン
- ユーザーに対して、担当者と担当チームをそれぞれ個別にアサインできます
- 担当者はアサインされず担当チームだけアサインされている場合は、担当者なしとなります
- トーク v1画面で担当者にチームを指定していた場合、トーク v2では担当者と担当チームの両方に指定した担当チームが入ります
- トーク v1画面で担当者だけ変更した場合、トーク v2画面で担当チームはそのまま残ります
4. メモの入力
- ユーザーに関する情報を自由にテキストとして残せます
5. 顧客プロフィールの確認
- ユーザーに紐づく情報が確認できます
- 情報としては、以下の7項目です
- メモ: オペレーターが入力した情報
- ユーザー情報: KARTEのタグで取得したユーザーの情報
- ユーザーラベル: ユーザーに付与したラベルの情報
- ノート一覧: ユーザーに紐づくノートの一覧
- スレッド情報: ユーザーに紐づくスレッドの一覧およびスレッドの総数（お問い合わせ回数）
- ユーザー解析情報（※3）: KARTEで解析したユーザーの情報
- セグメント（※3）: KARTEがユーザーに付与したセグメントの一覧
※3: KARTEの契約内容、利用機能によっては表示されない可能性があります。詳しくはプレイド担当営業までお問い合わせください。
6. 表示する顧客プロフィールの項目変更
- 右上の歯車マークから表示項目や表示順を変更できます
- 変更した内容はチームスペースごとに保存され、素早く切り替えられます