1:1の会話が可能なKARTE Talkの機能を利用し、エンドユーザーとの会話オペレーションを行うが画面が「トーク画面」です。

トーク画面でできること

トーク画面では以下の操作を行うことができます。

  • ユーザーと1:1の会話を行う(新規メッセージスレッドの立ち上げ、既存のメッセージスレッドへ返信)
  • 既存のメッセージスレッドの確認、検索
  • 会話をしているユーザーの詳細情報をみる

トーク画面の構成

null#名称概要1オペレーター一覧未担当、自分、自分の属するチームとチームメンバーの一覧2会話一覧担当者一覧で絞り込んだ担当者にアサインされている会話の一覧3会話への操作パネルスレッド一覧から選択したメッセージスレッドに対して、オペレーターのアサイン、付与するチャットラベルの編集、スレッドの状態の変更の操作をするパネル4会話表示画面スレッド一覧から選択したメッセージスレッドの会話内容が表示される画面5会話記入欄会話表示画面に表示しているメッセージスレッドに対してメッセージを送信するための記入欄

トーク画面の見方

オペレーター一覧

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  • すべて:アサインの絞り込みをしていないスレッド総数
  • 未担当:担当者のアサインがついていないスレッド数
  • 自分、自分がメンバーに登録されているチームは固定表示
  • その他のオペレーターまたはチームは、「リストに表示」を選択したもののみ表示
  • その他の非表示のオペレーターまたはチームをみる時は、畳み込みを開く(「もっと見る」をクリック)
  • オンライン状態のオペレーターのアイコンに緑色のバッヂ表示がつく

会話一覧

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  • オペレーターがエンドユーザーの発言に対して未読状態のスレッドには日時表示の右側に青色のバッヂ表示がつきます。
  • エンドユーザーからの発言に対し規定時間内(※1)にオペレーターが発言をしていないスレッドは赤くハイライトされます。
  • 返信待ちステータスの会話はラベルがつき、一覧の下にまとまって並べられます。

※1 規定時間の設定は オペレーター管理者権限をもつユーザーがKARTEプロジェクト単位で任意に指定することが可能で、 トーク設定>セットアップ>プロジェクト通知設定>未返信アラートで行います。

会話の並び替え

任意の並び替え順番を選択することができます。
詳細についてはこちらのサポートサイトをご覧ください。

会話の絞り込み検索

以下の条件で表示されているスレッドを絞り込み検索をすることができます。

  • ユーザーID
  • チャットラベル
  • ユーザーラベル

キーワード検索の機能はありません。

絞り込み検索の詳細についてはこちらのサポートサイトをご覧ください。

ユーザー毎と会話毎の違いについて

  • ユーザー毎では会話をしたエンドユーザー単位で一覧表示され、アイコン表示されている担当オペレーターは今現在アサインオペレーターです。
  • 会話毎は会話のスレッド単位です。スレッドとは、対応中にしてから対応済みにするまでの単位を指します。そのため、一人のエンドユーザーに対して複数の会話の単位が存在します。会話毎表示にしている場合のアイコン表示されているオペレーターは、該当の会話(=スレッド)を対応済みにした時点でアサインされていたオペレーターです。

スレッドへの操作

  1. スレッドの担当者のアサインを、チームまたは個別担当へ変更することができます。新しい担当をプルダウンから選択して下さい。エンドユーザーとの会話途中であっても担当者の変更は操作可能です。担当変更の都度、会話画面上に担当変更のログ(「担当者が○○に変更されました」の表示)が残ります。
  2. スレッドに対してラベル(チャットラベル)の付与が可能です。お問い合わせ内容等に応じて任意のラベルを付与することで、1)過去のスレッドをラベルで検索することが可能になり、2)Talkチャットレポートで一定期間に入ったスレッドのラベル別の集計を見ることができます。
  3. スレッドの対応状況の変更をすることができます。エンドユーザーから発言があり新規のお問い合わせが入った時点で自動的に対応中となったスレッドに対して、返信待ち対応済みのステータスへ変更することが可能です。
  4. オペレーターからの回答が終了し、エンドユーザーからの確認待ちの状態の時に、引き続きの質問がなければ問い合わせ完了の意思表示をボタン一つで行ってもらうことのできる会話終了リクエストをエンドユーザーへ送信することができます。ボタンが送信された状態の時、スレッドはチャット終了待ちステータスとなり、エンドユーザーが会話終了リクエストのボタンを押下すると自動的に対応済みのステータスに切り替わります。
  5. 会話終了リクエストを送信後、送信を取り消すことができます。取り消し操作を行うとエンドユーザー側のチャット会話画面に表示されていた問い合わせ官僚の意思表示ボタンの表示が削除されます。また適切なタイミングで改めて会話終了リクエストを送信した時に表示がされます。

会話表示

表示されているもの

  1. エンドユーザー/オペレーターからの発言
  2. オペレーターのノート
  3. スレッドに対する操作ログ

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左からのグレーの吹き出しがエンドユーザーの発言、右からのグリーンの吹き出しがオペレーターからの発言として表示されます。
左よりのオレンジの四角で表示されるのは、オペレーターが入力したノートの内容です。

会話やノートの合間に、当該会話スレッドに対して行われた操作のログが表示されます。
表示されるログの種類は以下の通りです。

  • スレッドのアサイン担当者/チームの変更
  • スレッドの対応状況ステータスの変更
  • 回答規定時間内にオペレーターからの返答がなかった場合のアラート

操作ができるもの

  1. オペレーターが送信したメッセージの削除(※管理者権限のみ)
  2. オペレーターが記入したノートの削除

会話記入欄

会話/ノートを記入し、送信/記録する
オペレーターがエンドユーザーへ送信するメッセージまたはノートを入力する欄です。
右下の「送信」ボタンを押下すると、記入したメッセージがエンドユーザーへ送信されます。
Ctrl+Enterでも送信が可能です。

記入欄の左上のタブで「チャット」を選択した状態で記入したメッセージはエンドユーザーへオペレーターからの発言として送信され表出します。
「ノート」を選択した状態で記入したメッセージはエンドユーザーへは送信されず、管理画面上でしか表示がされないノートとして記録されます。

(備考) メッセージの送信時刻として記録されるのはブラウザでのメッセージ送信した時刻です。

画像を送信する
画像以外のファイル(PDFやエクセルファイルなど)を送信することはできません。

絵文字を使う
72種類の文字を送信することができます。

定型文を挿入する
あらかじめ設定された定型文を挿入することができます。
定型文の編集は、Talk設定画面>定型文から行います。

動的情報の差し込み
タグで取得している情報を変数を使って動的に差し込むことができます。

配信するトーク機能を切り替える
メールやLINEなど、導入しているプラグインに応じて配信する機能を切り替えることができます。

ユーザー情報の表示

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会話の相手となるユーザーのストーリー画面の情報を参照することができます。
表示される情報・操作に関してはこちらを参照してください。