1:1の会話が可能なKARTE Talkの機能を利用し、エンドユーザーとの会話オペレーションを行うが画面が「トーク画面」です。

トーク画面でできること

トーク画面では以下の操作を行うことができます。

  • ユーザーと1:1の会話を行う(新規メッセージスレッドの立ち上げ、既存のメッセージスレッドへ返信)
  • 既存のメッセージスレッドの確認、検索
  • 会話をしているユーザーの詳細情報をみる

トーク画面の構成

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名称概要

1 オペレーター一覧

  • 未担当
  • 自分
  • 自分の属するチームとチームメンバーの一覧

2 会話一覧

  • 担当者一覧で絞り込んだ担当者にアサインされている会話の一覧

3 会話への操作パネル

  • スレッド一覧から選択したメッセージスレッドに対してオペレーターのアサイン
  • 付与するチャットラベルの編集
  • スレッドの状態の変更の操作をするパネル

4.会話表示画面スレッド一覧から選択したメッセージスレッドの会話内容が表示される画面
5.会話記入欄会話表示画面に表示しているメッセージスレッドに対してメッセージを送信するための記入欄

トーク画面の見方

オペレーター一覧

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  • すべて:アサインの絞り込みをしていないスレッド総数
  • 未担当:担当者のアサインがついていないスレッド数
  • 自分、自分がメンバーに登録されているチームは固定表示
  • その他のオペレーターまたはチームは、「リストに表示」を選択したもののみ表示
  • その他の非表示のオペレーターまたはチームをみる時は、畳み込みを開く(「もっと見る」をクリック)
  • オンライン状態のオペレーターのアイコンに緑色のバッヂ表示がつく

会話一覧

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  • オペレーターがエンドユーザーの発言に対して未読状態のスレッドには日時表示の右側に青色のバッヂ表示がつきます
  • エンドユーザーからの発言に対し規定時間内(※1)にオペレーターが発言をしていないスレッドは赤くハイライトされます

※1 規定時間の設定は オペレーター管理者権限をもつユーザーがKARTEプロジェクト単位で任意に指定することが可能で、 トーク設定>セットアップ>プロジェクト通知設定>未返信アラートで行います。

会話の並び替え

任意の並び替え順番を選択することができます。
詳細は 会話一覧の並び順の変更 をご覧ください。

会話の絞り込み検索

以下の条件で表示されているスレッドを絞り込み検索をすることができます。

  • ユーザーID
  • チャットラベル
  • ユーザーラベル
2020/07/29以降に設定したユーザーラベルに関して仕様が変更となりました。
以降、トーク画面上の会話の絞り込み検索に使えるユーザーラベルは、
「「ユーザー情報」タブの最下部にある「ラベル(Talk)」の機能を利用して付与した」ラベルに限られます。

2020/07/29以降でユーザーストーリー上で付与したユーザーラベルはトーク画面の会話の絞り込み検索には使えないため、ご注意ください。

トーク・ユーザーストーリーそれぞれで同一ユーザーのラベルを合わせたい場合には、両画面で同じ内容のラベルを設定する必要があります。

キーワード検索の機能はありません。

絞り込み検索の詳細は 会話の検索 をご覧ください。

ユーザー毎と会話毎の違いについて

会話一覧の表示形式は、「ユーザー毎」と「会話毎」の2種類から選ぶことができます。

ユーザー毎
ユーザー単位で一覧に表示されます。

  • アイコン表示される担当オペレーターは、今現在のアサイン状況を元に表示されます

会話毎
会話のスレッド単位で一覧に表示されます。
スレッドとは、対応中にしてから対応済みにするまでのメッセージのやりとりを束ねる単位です。

  • アイコン表示される担当オペレーターは、次のように表示されます
    • 「対応中」のスレッド
      • 現在のアサイン状況を元に表示
    • 「対応済み」のスレッド
      • スレッド終了時のアサイン状況を元に表示
  • 「対応済み」スレッドが1ユーザーに複数紐付く可能性はありますが、「対応中」スレッドは1ユーザーに同時に1つまでしか紐付きません
  • エンドユーザもしくはオペレータが一度もメッセージを送っていないスレッドは「会話毎」には表示されません
    • たとえば自動でメッセージを送信する機能によって送られたメッセージしかないスレッド等は表示対象にはなりません

スレッドへの操作

  1. スレッドの担当者のアサインを、チームまたは個別担当へ変更することができます。
    新しい担当をプルダウンから選択して下さい。
    エンドユーザーとの会話途中であっても担当者の変更は操作可能です。
    担当変更の都度、会話画面上に担当変更のログ(「担当者が○○に変更されました」の表示)が残ります。
  2. スレッドに対してラベル(チャットラベル)の付与が可能です。
    お問い合わせ内容等に応じて任意のラベルを付与することで、1)過去のスレッドをラベルで検索することが可能になり、2)Talkチャットレポートで一定期間に入ったスレッドのラベル別の集計を見ることができます。
  3. スレッドの対応状況の変更をすることができます。
    エンドユーザーから発言があり新規のお問い合わせが入った時点で自動的に対応中となったスレッドに対して、返信待ち対応済みのステータスへ変更することが可能です。
  4. オペレーターからの回答が終了し、エンドユーザーからの確認待ちの状態の時に、引き続きの質問がなければ問い合わせ完了の意思表示をボタン一つで行ってもらうことのできる会話終了リクエストをエンドユーザーへ送信することができます。
    ボタンが送信された状態の時、スレッドはチャット終了待ちステータスとなり、エンドユーザーが会話終了リクエストのボタンを押下すると自動的に対応済みのステータスに切り替わります。
  5. 会話終了リクエストを送信後、送信を取り消すことができます。
    取り消し操作を行うとエンドユーザー側のチャット会話画面に表示されていた問い合わせ完了の意思表示ボタンの表示が削除されます。
    また適切なタイミングで改めて会話終了リクエストを送信した時に表示がされます。

会話表示

表示されているもの

  1. エンドユーザー/オペレーターからの発言
  2. オペレーターのノート
  3. スレッドに対する操作ログ
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左からのグレーの吹き出しがエンドユーザーの発言、右からのグリーンの吹き出しがオペレーターからの発言として表示されます。
オペレーターの発言に対してエンドユーザーが未読の場合は、メッセージの下に未読バッヂ(青)が表示され、エンドユーザーが既読にするとバッヂは消えます。
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左よりのオレンジの四角で表示されるのは、オペレーターが入力したノートの内容です。

会話やノートの合間に、当該会話スレッドに対して行われた操作のログが表示されます。
表示されるログの種類は以下の通りです。

  • スレッドのアサイン担当者/チームの変更
  • スレッドの対応状況ステータスの変更
  • 回答規定時間内にオペレーターからの返答がなかった場合のアラート

※ 現在ターゲット配信で送信されたメッセージは管理画面上に表示しておりません。

操作ができるもの

  1. オペレーターが送信したメッセージの削除(※管理者権限のみ)
  2. オペレーターが記入したノートの削除

会話記入欄

会話/ノートを記入し、送信/記録する
オペレーターがエンドユーザーへ送信するメッセージまたはノートを入力する欄です。
右下の「送信」ボタンを押下すると、記入したメッセージがエンドユーザーへ送信されます。
Ctrl+Enterでも送信が可能です。

記入欄の左上のタブで「チャット」を選択した状態で記入したメッセージはエンドユーザーへオペレーターからの発言として送信され表出します。
「ノート」を選択した状態で記入したメッセージはエンドユーザーへは送信されず、管理画面上でしか表示がされないノートとして記録されます。

(備考) メッセージの送信時刻として記録されるのはブラウザでのメッセージ送信した時刻です。

画像を送信する
画像以外のファイル(PDFやエクセルファイルなど)を送信することはできません。

絵文字を使う
72種類の文字を送信することができます。

定型文を挿入する
あらかじめ設定された定型文を挿入することができます。
定型文の編集は、Talk設定画面>定型文から行います。

動的情報の差し込み
メッセージ本文に、送信先ユーザーのユーザー名を埋め込むことができます。

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  • identify.nameというフィールドが送られている場合は当該フィールドで送られた値が送信されます。
  • 存在しない場合は「あなた」と送信されます。

※ LINEなどのプラグインを利用している場合、そのプラグインに応じた差し込み項目も追加で選択できるようになります。

配信するトーク機能を切り替える
メールやLINEなど、導入しているプラグインに応じて配信する機能を切り替えることができます。

ユーザー情報の表示

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会話の相手となるユーザーのストーリー画面の情報を参照することができます。
表示される情報・操作に関しては ユーザーストーリーとは を参照してください。