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概要

こちらは主にカスタマーサポートのシーンでお使いいただけるテンプレートです。

 お電話(コール)でのサポート対応時、お電話相手の方がKARTE上でどのユーザーなのかを判別することはこれまで困難な状態でした。コールトラッキング用のテンプレートを使うことで、ユニークな専用IDをユーザーに付与することができ、そのIDをKARTE上で検索することが可能です。
つまり、お電話越しに専用IDをユーザーから聞いてKARTE管理画面上で検索することで、お電話中にKARTEでのユーザー特定が容易にできるようになります。

はじめる前に

以下の準備が事前に必要になります。

  • テンプレートの公開を希望される方は弊社担当にまでご連絡ください。(2020/08現在では都度公開するタイプのテンプレートであるためです)
  • コールトラッキングを設置するページやページ上の要素を決めておく必要があります。
  • KARTE Liveとセットで使う場合は別途KARTE Live無償版のインストール、または有償版の契約が必要となります。
埋め込みテンプレートはオプション機能となります。ご契約内容によってはご利用できない場合もあります。
埋め込み版のコールトラッキングテンプレートをご希望の場合は以下の記事の注意事項を確認の上、担当営業にご連絡ください。
https://support.karte.io/post/17NCe21TWgogBlopi3b3SZ

利用の手順

接客サービスの設定

アクション

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  • ストアの接客シナリオからインストールいただくか、もしくは、カスタムテンプレートから「ポップアップ型」または「埋め込み型」のコールトラッキングテンプレートを選択します。

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  • 適切なテキスト内容を接客サービス表示時、番号取得ボタン押下後共に設定してください。
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  • 埋め込み版テンプレートの場合は適切な埋め込み先をCSSセレクタで設定する必要があります。

    • 詳細と利用上の注意事項についてはこちらの記事をご参照ください。

本テンプレート特有の必要な設定は以上です。
対象ユーザーや対象イベントを任意に設定してください。

おすすめと注意事項

表示場所と配信頻度

電話サポートの対象範囲(電話サポートの導線がある/ユーザーが問合せをする可能性があるページ群)では、基本的に本接客サービスが表示されていることが望ましいかと思います。
ページによって接客サービスの表示/非表示が分かれていたり、一度ユーザーが接客サービスを消すとそのセッションではもう表示されない挙動では、サポートを受けたいユーザーにとって活用が難しくなってしまう可能性があるためです。

従って、コールトラッキングのそれぞれのテンプレートでは下記の設定が推奨されます。

  • ポップアップ型: 閲覧体験を阻害しないよう配信場所に十分注意のうえ、アクセス毎の配信で設定
  • 埋め込み型: ページ内の視認性が高いエリアを選択し、アクセス毎の配信で設定

表示される番号のロジック変更

デフォルト状態では、0(数字のゼロ)とO(アルファベットのオー)を除外した英数字からランダムに値が出力されます。こちらの英数字を変更する場合は、テンプレートのScriptの下記赤枠部分を変更する必要があります。
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配信開始以降の使い方

本接客サービスのボタンクリック(デフォルト状態では「番号取得」ボタン押下時)にcall_trackingというイベントが発生して、track_idのフィールドで3桁のユニークな値が発行されます。

call_trackingイベントで取得できるIDはリアルタイムユーザー画面の検索でヒットします。
検索方法の詳細はこちらの記事をご確認ください。

実際の活用シーンでは、
お電話越しにユーザーから3桁の番号(track_id)をお伝えいただき、リアルタイムユーザー画面の検索窓でIDを打ち込んで該当のユーザーをKARTEで見つけることができます。

※call_trackingイベントはボタン押下ごとに発生し、track_idも都度発行されます。
従って、何度も問合せをしていたり、何度もボタン押下をしてイベントが発生しているユーザーであれば、複数のtrack_idを持っている状態になる点にご注意ください。

よくある問い合わせ

Q.テンプレートの内容を変更することはできますか?

A.通常の接客テンプレート同様、カスタマイズは可能です。
※カスタマイズについては、サポートサイト ウィジェット 概要をご参考ください。
※カスタマイズに関してはサポート対象外になりますのでご了承ください。